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과거 구매자의 충동주기를 예의주시하라! |
세계 최고의 판매왕으로 불리는 조 지라드, 그의 고객관리 방식은 어떨까.
조 지라드의 세일즈 무기는 바로 고객카드다. 여기에는 기존고객, 혹은 잠재고객에 관해 얻은 모든 정보들이 빠짐없이 기록돼 있다. 자녀, 취미, 출퇴근 거리 등 아무리 사소한 것이라도 전부 다!
이런 정보는 잠재고객의 관심사에 관한 대화를 이어나가는 데 요긴하게 쓰인다. 잠재고객과 관심 주제에 관해 대화를 하면 상대는 영업사원에 대한 경계심을 늦추고, 이는 결국 상품판매와 수입으로 이어진다.
조 지라드는 기존고객에 관한 고객카드를 한 가지 이상의 방법으로 배열한다. 고객의 이름을 찾기 쉽게 알파벳 순으로 정리한 카드 하나, 그리고 다른 하나는 판매일자순으로 정리해 두는 식이다.
판매일자순으로 정리한다는 것은 자동으로 다음 번에 신차를 구입할 고객 순으로 정리하는 것과 같다. 가령 어제 자신에게서 신차를 구입해간 사람의 고객카드를 맨 뒤로 배열하게 되면 신차로 바꿀 사람들이 앞부분에 위치하여 쉽게 알아볼 수 있다. 그리고 시간이 나는 대로 이들에게 전화를 걸어 다시 한번 자신의 존재를 상기시키며 언제 한 번 신차도 둘러보고 이야기나 나눌 겸 매장에 들르라고 얘기한다.
단 조 지라드는 새 모델의 차가 나올 즈음 특히 전화를 많이 하는데, 보통 세일즈맨이 하는 것처럼 “신차가 나왔는데 언제 한번 와서 구경하세요”라고 말하는 데 그치지 않는다. 반드시 “오늘 오후에 한번 들러보시는 게 어때요? 4시쯤 어떠세요”라고 특정시간을 덧붙인다. 만약 그 시간에 방문하기 어렵다면 다른 가능한 시간을 일러줄 것이고 결국 고객에게 방문약속을 받아낼 수 있다. 이렇게 하다 보면 한 달여에 걸쳐 고객들과의 약속이 줄줄이 잡혀 있다.
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