| 제목 |
‘계약이냐, 사후관리냐’ 그것이 문제로다! |
당장 계약을 하겠다는 고객과 차에 문제가 생겼다며 빨리 와달라는 고객에게 동시에 전화가 왔다. 이 경우 당신은 누구에게 달려갈 것인가. 아무리 사후관리가 중요하다지만 솔직히 이 경우 후자를 선택하기란 참으로 어렵다. K자동차 O씨는 실제로 이 난감한 상황을 경험했다. O씨는 어떠한 선택을 했고 어떠한 결말을 맞았을까.
K자동차 O씨는 전화 한 통을 받고 뛸 듯이 기뻤다. 그동안 공들인 고객이 결국 계약하겠다며 당장 오후 4시까지 사무실로 와달란다. 영업사원에게 이보다 반갑고 힘이 나는 말이 또 어디 있을까.
콧노래를 부르며 계약서와 서류를 챙기고 있는데 갑자기 핸드폰이 울렸다. 얼마 전 O씨에게서 자동차를 구매한 고객이었다.
“아, 권민중 고객님. 안녕하셨….”
“저기, 지금 차가 이상해요. 엔진과열인지 자꾸 소리가 나는데 어쩌죠? 불안해요. 지금 좀 와줄 수 있어요?”
정말 다급한 목소리였다. 평소라면 당장 달려 갔을테지만 지금은 O씨를 기다리는 또 다른 고객이 있는 –그것도 계약하려는- 난감한 상황이다.
‘계약하겠다는 고객에게 가면 어려운 상황에 처한 고객이 무척 실망할테고, 그렇다고 도움을 요청한 고객에게 가면 계약하려던 고객의 마음이 돌아설지 모르는데 어쩌지?’
한참을 망설이던 중, 불현듯 그의 머리를 스치고 지나가는 것이 있었다. O씨는 지난해 차를 뽑고서 얼마 되지 않아 A/S를 받아야 할 일을 두 번이나 경험했다. 그러면서 이런 때의 고객의 기분을 절실히 알게 됐다. 지금 O씨에게 도움을 요청한 고객도 같은 심정일 것이다.
“고객님, 계신 곳이 어디십니까. 조금만 기다려주십시오. 제가 지금 바로 가겠습니다.”
O씨는 계약을 하기로 한 고객에게 사정을 설명하고 미안한 마음을 거듭 전했다. 그러자 고객이 오히려 O씨의 믿음직스러운 사후관리에 감동을 받았다며 흔쾌히 다음날로 계약을 연기했다.
A/S 문제로 급하게 전화를 걸었던 고객이 O씨에게 더할 나위 없는 고마움을 느꼈음은 물론이다. 이 일이 있은 후 고객은 몇 차례나 주변 사람을 소개해 주었다.
|
|
