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당신이 고객의 이름을 부르면, 고객은 당신의 꽃이 된다! |
일본의 마쓰시다 회장은 한 번 만난 사람에게 있어서 그 이후에 만날 땐 반드시 이름을 불렀다. 프랭클린 루즈벨트 대통령은 “유권자의 이름을 외우는 것, 그것이 바로 정치적 수완이다. 그것을 잊는 것은 자신이 유권자들로부터 잊혀지는 것이다”라는 말을 남겼다. 이처럼 사람의 이름을 부르는 일은 우리의 상상 이상으로 엄청난 가치를 지닌다.
A은행 ‘세일즈 왕중왕’으로 뽑힌 M씨는 이름과 호칭의 중요성에 대해 일찍이 눈 떴다. 한 번 상담한 고객에게는 그 다음부터 반드시 이름을 활용해 상담에 응한다.
고객이 내방한 경우 상대가 눈치채지 못하도록 이미 작성된 고객관리 카드나 컴퓨터에 입력되어 있는 고객의 정보를 살펴본 뒤 이를 토대로 대화를 이끌어 간다.
이름을 정확히 불러주는 것은 기본이거니와, 계약서를 작성하면서 “주소는 OO동 OO번지죠?”라며 확인하거나, 또는 묻지도 않고 전화번호나 가족사항을 기재하면 고객은 놀라워하면서 입을 다물지 못했다.
이러한 M씨의 행동은 고객의 마음 속에 자신을 확실히 인식시킴은 물론 호감을 갖게 하는 데 결정적인 역할을 했다.
또한 창구에 온 고객이 중년 이상의 고객이면 지방이라는 특성을 활용해 ‘어머니’ ‘아버지’라는 호칭을 썼다.
처음에는 M씨 자신도 쑥스럽고 고객과 주위 사람들도 당황한 기색이었다. 하지만 계속 그렇게 부르다 보니 호칭 하나만 달라졌을 뿐인데 자연히 친근감 있는 표정과 친절한 어조로 응대하게 되고 붙임성 없던 M씨의 성격마저 바뀌었다.
일을 보러 왔다가 M씨가 없으면 아예 일을 보지 않는 고객까지 생길 정도다.
호칭 하나가 고객의 마음을 움직인 것이다.
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