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‘다 된 밥에 재 뿌리는’ 고객, 내 편으로 만들어라! |
우리끼리 하는 얘기지만 영업사원에게도 얄미운 고객이 있다. 곧 살 것처럼 애간장 태우게 하다가 결국 타사 제품 사는 ‘뒤통수 치는’ 고객이 있는가 하면, 살 것도 아니면서 옆에서 이것저것 트집 잡는 ‘초치는’ 고객이 있다. 겉으로는 웃고 있지만 속은 부글부글 끓어오른다.
다 된 밥에 재 뿌리는 ‘문제 고객’을 아예 만나지 않을 방도가 없다면 이들의 ‘걱정(?)’을 좀 말려줄 필요가 있다. A화장품 B씨의 사례를 들어보자.
A화장품 B씨가 한 고객의 집을 방문해 제품 상담을 하고 있을 때다. 화기애애한 분위기 속에서 고객이 거의 지갑을 열려는 찰나, 마침 그 집에 놀러와 있던 옆집 아주머니가 참견을 하는 것이었다.
“새댁, 그거 사려고? 얘기 들어보니까 그 화장품 유분이 많아 별로라던데… 내가 잘 아는 사람 있는데 소개시켜줄까?”
그 아주머니는 여기에서 그치지 않고 괜찮은 화장품을 알고 있다며 그곳 제품 자랑을 늘어놓았다.
B씨는 자기가 있는 자리에서 어떻게 그런 얘길 하나 기가 막힐 노릇이었지만 그렇다고 화를 낼 수는 없는 노릇이었다. 그랬다가 괜히 동네에 소문이라도 잘못 나면 적잖은 잠재고객을 잃을 수 있는 까닭이다.
B씨는 침착하게 이웃집 아주머니의 얘기를 존중해 주면서도 잘못된 오해에 대해서는 완곡한 표현으로 바로 잡아준 뒤 고객이 결정을 내리기만을 기다렸다.
다행히 이 새댁은 아주머니의 말에 크게 귀 기울이지 않고 A화장품을 구입했지만 그 뒤 몇번 더 찾아갔을 때도 그 아주머니가 있는 날엔 여전히 훼방을 놓았다.
B씨는 이대로 안되겠다 싶어 직접 아주머니 댁을 방문, 사은품으로 나온 가방에 화장품 샘플을 담아 건냈다. 상대는 놀라는 눈치였다.
“진작 이렇게 정식으로 한 번 찾아뵜어야 하는데 죄송해요. 참, 전에 아는 분이 화장품 파는 분 계시다고 하셨는데 잘 아는 분이세요?”
아주머니는 그제서야 경계심을 풀며 미안하다는 듯이 이렇게 말했다.
“사실은 얼마 전 동창 모임에 나갔다가 친구를 만났어요. 별로 친한 사이는 아닌데 화장품을 팔고 있다면서 아는 사람 소개 좀 시켜달라고 연락 오는 통에 죽겠어요.”
“아, 그럼 사모님께선 그분께 화장품을 사주셔야겠네요. 친군데요. 사모님은 그분께 사시고 대신 나머지 분들을 제게 맡겨 주세요. 다른 건 몰라도 제가 이 일을 하면서 돈 몇 푼 더 벌자고 고객님께 맞지 않는 제품을 억지로 권해 드리진 않아요. 한 번 인연을 맺은 고객을 절대 실망시키지 않도록 최선을 다해 모실 자신 있습니다.”
그날 이후 이 아주머니는 더 이상 상담에 참견을 하며 훼방 놓지 않았다. 오히려 주위 사람을 소개시켜 주며 지금은 더할 나위 없는 좋은 고객이 되었다.
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