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"어떤 제품이 좋냐"는 물음에 "다 좋다"고 대꾸하지 말라! |
여러분이 지금 의복 매장에 들어섰다고 가정해 보자. 매장 직원은 무표정한 얼굴로 반응이 없다.
“저기…셔츠 좀 사려고 하는데요.”
직원은 한쪽 벽면을 가리키며 “이쪽에 있습니다.”라는 말만 내뱉은 채 꼿꼿이 서있다.
“요즘 어떤 스타일이 잘 나가나요?”
“다 잘 나가요.” 이때 여러분의 기분은? ‘뭐? 다 잘 나간다구?'
매장 직원의 말처럼 거기에 있는 제품들이 모두 좋아보일까?
F자동차 J씨의 사례를 통해 이 상황에서의 직원 실수가 무언지 되짚어 보도록 하자.
F자동차 J씨가 소장으로 몸담고 있는 매장에 40대의 한 남자가 들어왔다.
“어서 오세요. 차 보시려고요?”
“네… 중형과 소형 중간쯤 되는 차 있나요?”
“물론 있습니다. 실례지만 지금 타고 계신 차가 어떤 차인지 여쭤봐도 될까요?”
“OOO인데 아내가 몰 거니까 그렇게 크지 않아도 되요.”
고객이 타고 있다는 차는 2000cc급이었다. 그러나 고객은 그 이하를 원했다.
“1600cc정도로 괜찮은 게 있나요?”
“네, 물론입니다. 사장님, 잠시만 이쪽으로 와주시겠습니까. OOO면 10년 가까이 타셨네요. 요즘엔 기술이 많이 좋아져서 1600cc들도 잘 나오죠. 여기 ∆∆∆는 연비가 높고 승차감이 좋은 게 특징입니다. 그리고 이쪽에 xxx 같은 경우에는 운전석은 물론 조수석에도 에어백이 달려있어 안전성이 높습니다.”
J씨는 고객이 마음에 들어할 만한 2개의 제품을 추천, 고객에게 상세히 비교 설명했다.
J씨의 안내를 받아 몇 분 가량 매장을 둘러본 고객은 “일단 ∆∆∆가 무척 맘에 드네요. 집에 가서 아내와 상의해 보고 다시 올께요”라고 말한 뒤 돌아서려 했다.
J씨는 이 순간을 놓치지 않았다.
“기왕 여기까지 나오신 거니까 견적을 받아가지고 가시는 게 어떨까요? 사모님과 의논하시는 데 도움이 되실 겁니다.”
“아뇨, 괜찮아요.”
“그럼 제가 가격표를 드릴 테니 참고하세요. 이건 제 명함과 전화번호입니다. 문의사항 있으실 때 언제든지 연락주시면 제가 성심 성의껏 답해드리겠습니다.”
“가격표는 다음에 살 때 받아도 되는 거 아닌가?”
“반드시 저희 차를 사달라고 하는 건 아니니까 잘 비교해 보고 선택하셨으면 하는 마음에서요. 허나 동급으로는 사장님께서 고르신 ∆∆∆만한 게 없다고 느끼실 겁니다. 정말 훌륭한 안목이세요. 혹시 사장님 명함이 있으십니까?”
고객은 흔쾌히 명함을 꺼내 J씨에게 건냈다.
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