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명절에 과일바구니 보내지 마라! |
안 하자니 섭섭하고 그렇다고 일일이 다 챙기자니 부담스러운 게 선물인 것 같다. 특히나 영업사원들은 명절이나 기념일만 되면 고민이다. ‘어느 선까지 챙겨야 하지’ ‘무슨 선물을 할까’ 보내는 이부터 부담스러운 마음으로, ‘그냥 남들 하는 만큼만 하지, 뭐’라며 남들과 똑 같은 선물을 한다면 무슨 소용이 있나. 고객이 제대로 기억하지도, 그다지 고마워하지도 않는 선물이라면 괜히 돈만 날리는 꼴이 될 수 있다.
B보험 R씨는 명절이면 수백명의 고객에게 카드를 보낸다. 그 중에 특히 많은 도움을 준 고객에게는 과일상자나 갈비세트를 선물하고 후에 선물이 잘 도착했는지 알 겸 전화 한 통 넣어본다.
그 해 설도 주요 고객에게 성의 표시를 하고 얼마 뒤 고객에게 전화를 걸었다.
“사장님, 안녕하십니까. 명절은 잘 보내셨어요?”
“그럼, 고향에 갔다가 주말에 올라왔어. 참, 양주 잘 받았네. 나 같은 사람은 안 챙겨도 되는데…. 핫핫, 어쨋튼 정말 고마워.”
순간 R씨는 머리 속이 멍해지는 기분이었다.
‘이 고객에겐 양주를 보낸 적이 없는데….’
수첩을 뒤져 선물 리스트를 봐도 마찬가지였다. 분명 ‘과일 바구니’라고 써있었다.
지금까지 고객들에게 보냈던 많은 선물이 휴지 조각이 되는 듯한 기분이었다.
‘내가 특별히 더 챙겨야 한다고 생각하는 고객이면 남들도 그러한 대상일 가능성이 크다. 선물 더미 속에 파묻힌 초라한 하나가 되고 싶지 않다면 남다른 고객감동 전략을 써야 한다.’
그는 그때부터 특별한 일이 없어도 고객에게 틈틈히 문자를 보내기 시작했다. 천편일률적인 전체 발송 문자가 아니라 ‘지난번 뵐 때 기운이 없어보이시던데 지금은 괜찮으세요?’와 같이 둘만 알고 친밀감을 더할 수 있는 일대일 마케팅으로 말이다.
R씨가 한달에 보내는 문제는 1500통. 고객이 ‘메시지를 보고 힘을 내게 됐다’ ‘다른 회사에 가입하려 했다가 메시지 보고 다시 찾았다’고 말하는 고객을 만날 때면 이 일에 보람이 느껴졌다.
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