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고객과 나 사이를 연결하는 ‘징검다리 토크’를 준비해라! |
영업사원과 낯선 고객 사이에는 강물이 넘실거리고 있다. 이 강물을 건너려면 ‘징검다리’가 필요하다. 이 ‘징검다리’를 만들기 위해 어떤 돌덩이가 필요할까. H정수기 O씨의 ‘징검다리 토크’ 방식을 한번 들어보자.
H정수기 O씨는 고객과 상황에 따라 기본적으로 서두에 건네는 대화 유형이 있다.
우선 전혀 모르는 고객을 처음 만날 때. 고객의 주변 사람 가운데 아는 사람이 있는지를 탐문한다. 만약 아는 사람이 있는 경우 이 사람이 고객과 친한 사람이라면 O씨 자신도 “굉장히 친하다” “너무 잘 알고 있다”며 반색한다.
설령 O씨가 그다지 잘 알고 있지 않더라도 마찬가지. 단 후에 지인이 “O씨? 그렇게 친한 사이는 아닌데…”라는 반응이 나올 경우에 대비해 미리 그 지인에게 안부를 묻는 전화를 걸어두거나 고객에게 그의 칭찬을 던져놓아 ‘O씨가 당신 칭찬을 하더라’는 얘기가 지인의 귀에 들어가게 하는 것도 예방책이다.
다음 안면이 있는 고객인 경우. “지나가는 길에(혹은 인사나 하고 가려고) 들렀다”고 말한다. 흔히들 영업 사원의 방문을 그리 달갑게 여기지 않는 경향이 있기 때문에 고객으로 하여금 ‘굳이 나 때문에 일부러 발걸음을 하였다’는 부담감을 덜어주고자 함이다. 물론 인사말은 가볍지만 O씨는 고객의 니즈를 미리 다 파악해 둔 상태다.
마지막으로 ‘오는 길에 보니까~’ ‘오늘 아침 뉴스를 보니까~’라며 운을 띄운다.
“오늘 아침 뉴스 보셨죠? 한 도시에서 수돗물 악취 때문에 비상이 걸렸다구요. 상수원 오염 문제는 사실 어제 오늘 얘기가 아닙니다. 제가 아는 분도….” 이런 식으로 얘기하면 고객은 생생한 얘기에 더욱 실감나게 느끼게 된다는 것이 O씨의 다년간 경험에서 비롯된 노하우다.
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