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세일즈맨이 아닌 카운슬러가 되라! |
카운슬러식 판매는 첫걸음부터가 다르다. 먼저 고객의 신뢰를 얻는 데서부터 출발한다. 그 다음으로 사는 사람의 니즈를 파악한다. 그들은 이때 “어떤 것이 필요하십니까”라고 묻는 대신 “하시는 일에 어떤 문제가 있습니까”라는 질문을 한다. 파는 사람이 아닌 사는 사람이 중심이 되는 것이다.
통신회사 세일즈맨 J씨는 과거에 구매를 한 적이 있는 고객으로부터 한 통의 전화를 받았다.
“기존 설비만으로 충분치 않아서 장비를 추가하려는데 견적을 내 주시겠어요?”
주문 전화만도 반가운 일이거늘, 견적을 내보니 금액이 꽤 컸다. J씨는 쾌재를 불렀다.
그러나 이튿날 고객의 사업장을 방문한 결과 고객에게 일어난 문제의 원인은 전혀 다른 곳에 있었다. 비용을 아끼려고 유지 보수를 고객 스스로 해결하다 보니 장비 관리가 제대로 이뤄지지 않고 있던 것이다.
J씨는 망설여졌다.
‘내가 별 말 하지 않는다면 고객은 선뜻 장비를 구입할 것이 분명해. 하지만 그러면 결국 고객은 예산을 들여 해놓은 장비로는 해결되지 않는 것을 알고 불만족스러워 할 거야.’
문제의 특성에 맞는 해결책을 적용하는 것, 그리고 고객을 그 해결책으로 안내하는 것이 가장 중요하다고 여겨졌다.
“비용이 좀 들더라도 현재 가지고 계신 장비를 깨끗이 청소하는 게 좋을 것 같습니다. 필요하시다면 저희 쪽 기술자를 보내드리죠.”
고객은 그의 조언을 받아들였고 J씨 회사측 기술자가 직접 가서 4시간 동안 기계를 손봐주었다. 장비들을 깨끗이 청소하고 나자 새 장비를 추가로 구매할 필요가 없이 기존 장비만으로 충분히 작업이 가능했다.
그 후 오래지 않아 J씨는 고객에게서 기분 좋은 편지를 받을 수 있었다.
‘믿기지 않습니다. 당신은 나를 속여서 장비를 많이 팔 수도 있었는데 그러지 않으셨군요. 앞으로 전자 통신 분야에서 조치가 필요한 상황이 생기면 당신의 회사에 늘 자문을 구하고 장비를 구매할 것입니다. 그리고 다른 많은 고객들을 소개할 겁니다!’
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