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자사 제품에 대한 불만 고객, 완벽한 근거로 반전시켜라! |
마음에 드는 이성에게 접근해 그의 마음을 사로잡는 일은 쉽지 않다. 하물며 변심한 애인의 마음을 붙잡기란 정말 어려운 일일 터. 고객도 애인과 같아서 제품이나 서비스에 대해 좋지 않은 경험을 가지고 있으면 공략하기란 여간 어려운 일이 아니다. 그렇다면 판매왕들은 팔고자 하는 제품에 대해 안 좋은 경험이 있는 고객이 넌덜머리를 내며 손사레 칠 때 그 위기를 어떻게 넘겼을까. A자동차 I씨의 사례를 엿보기로 하자.
I씨가 한 고객과 상담중에 있었던 일이다. 새로 출시된 트럭에 대해 한참을 설명하고 있는데 잠자코 듣고 있던 고객이 시큰둥하게 말문을 열었다.
“3년전에 그 회사차를 몰아본 적이 있는데 승차감이 불편해 크게 후회를 한 적이 있어. 그래서 A자동차에서 나온 제품은 다신 사지 않을 생각이야.”
이 고객뿐이 아니었다. 새로 트럭을 구입하려는 고객들의 상당수가 외제차에 비해 A차가 성능이 떨어진다고 들었다고 거부감을 나타냈다.
“사장님, 예전에는 수입 트럭에 비해 성능이나 승차감이 떨어졌던 것이 사실이지만 지금은 그렇지 않습니다. 기존 모델에 비해 성능이나 품질이 많이 향상되어 이제는 수입차와 비교해도 손색이 없습니다.”
I씨는 믿을 만한 자료를 제시하며 고객을 설득하려 했지만 고객의 마음은 요지부동이었다.
그때 문득 I씨는 정비센타가 떠올랐다. 모든 차에 대해 꿰뚫고 있는 정비기사의 말이라면 신뢰감을 더할 듯 했다. I씨는 그 길로 고객과 함께 정비센타를 방문했다. 고객은 직접 정비원에게 이것저것 물었다. 그러자 정비원이 답했다.
“예전에는 수입차에 비해 품질이 떨어지는 면이 있었는데 지금은 비슷해요. 서비스로 치자면 수입차가 훨씬 불편하죠. 서비스하는 곳도 많지 않고 부품도 부족해 고치려면 일주일 이상 기다려야 하니까요. 트럭은 하루 놀면 수입에 타격이 크잖아요.”
고객의 마음은 점차 열리기 시작했다. I씨는 결국 불신이 가득했던 이 고객과 계약을 맺는데 성공했다.
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