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[Tip]고객이 잘못 알고 있는 정보, 기분 상하지 않게 바로 잡아주기 |
담당 분야에 관한 한 영업사원은 전문가이고 고객은 비전문가입니다. 물론 요즘 같은 ‘정보 홍수’ 속에서 고객이 먼저 ‘빠꼼이’가 되어 ‘알은 체’ 하고 나오는 경우도 적지 않아 골머리를 썩기도 하지요.
간혹 고객은 잘못된 정보를 알고 있거나 오해를 하기도 하고, 혹은 전후 상황은 보지 않은 채 뭔가 한 가지에 ‘꽂혀’ 우겨대거나 트집을 잡습니다. 이 때 영업사원이 덩달아 흥분하거나 고객이 그릇됨을 직설적으로 지적해 주는 것은 절대 금물입니다.
일단 고객의 의견에 수긍한 뒤 잘못 알고 있는 내용을 바로잡아 주고, 상대방과 다른 견해에 대해서는 신뢰감 있는 어투로 매너 좋게 피력합니다. 고객이 틀렸다고 해서 단정지어 부정한다면 상대방은 자존심이 상한 채 등을 돌려버릴 것입니다.
고객의 판단력을 인정하라
- 그건 고객님 생각이구요.(X)
- 네, 그렇게 생각하실 수도 있으세요. 하지만 다른 각도에서 보면 이런 측면도 있습니다. (O)
고객의 능력을 인정하라
- 그건 모르셔서 하는 말씀이에요.(X)
- 외형만 보시면 그렇게 보이실 거에요. 그러나 이 자료를 보시면서 제 설명을 들어주시면 더 잘 이해가 되실 겁니다. (O)
고객의 감정을 인정하라
- 그렇다고 그렇게 화부터 내시면 안 되죠.(X)
- 고객님 입장에선 충분히 불쾌하게 생각되실 수 있습니다. 이해합니다. 하지만 약관에서 이러한 경우에는…. (O)
영업사원은 ‘빠꼼이’ 고객이든, ‘고집불통’ 고객이든, 무지한 고객이든 ‘누구에게나, 항상, 어떠한 경우에서든’ 존중하는 마음으로 대해야 함은 주지의 사실입니다.
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