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[Tip]고객 중심이 아닌, 나 중심 표현을 써야 할 때가 있다 |
영업사원이 구사하는 문장의 주체가 고객이 된다고 해서 그것이 고객 중심적인 화법이 되는 건 아닙니다. 가령 손님이 “포장 좀 해주세요.”라고 말했을 때 카운터에 있는 직원이 옆의 동료에게 “저기, 이것 포장 좀 해달라고 하는데요.”라고 외친다면 이 말을 들은 손님의 기분은 썩 좋지 않을 겁니다. 이처럼 문장의 주체가 누구냐에 따라서도 말의 뉘앙스가 확연히 달라집니다.
영업사원 본인 중심적인 표현을 쓰는 것이 바람직한 경우에 대해 살펴보겠습니다.
▶ 고객의 말을 제3자에게 전달할 때
스스로가 서비스의 주체가 될 때는 능수능란하게 잘 하면서 고객의 말을 빌어 제3자에게 서비스를 부탁하는 경우 간혹 실수를 범하는 것을 종종 목격하게 됩니다. 이때는 영업사원 본인이 주체가 되어 능동적으로 표현하는 것이 옳습니다.
ex) 손님이 이 제품 내일 오전중으로 집에 도착할 수 있는지 알아봐 달라는데요. (X)
내일 오전중으로 손님 자택에 배송이 가능한지 알아봐주세요. 손님께서 급하게 필요하시거든요. (O)
(문장의 주체를 ‘나’로 바꾸면 고객의 요구도 자연스레 나의 요구로 바뀌게 된다. 영업사원은 단지 말을 전달하는 방관자가 아니라, 고객의 마음을 대변해주는 조력자다)
▶ 고객이 서운하게 했을 때
고객이 번번히 약속을 어겨 피해를 입거나 내 진심을 알아주지 못 하는 경우 등 영업사원이 솔직한 심정을 피력해야할 때가 있습니다. 이 때에는 예를 갖추어 완곡한 표현으로 여러분의 감정을 표현합니다. 이 때에도 ‘너’ 중심의 메시지가 아닌 ‘나’ 중심의 메시지를 씁니다.
ⅰ) 고객님, 지금 무슨 의도로 그런 말씀을 하신거죠? (X)
그 말을 들으니 제가 서운합니다. (O)
ⅱ) 이렇게 늦으시면 어떻게 합니까? (X)
이제야 오셨네요. 안 오시는 줄 알고 일어나려던 참이었습니다. 다음 번에는 늦으시면 미리 전화를 주시길 바랍니다. (O)
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