| 제목 |
고객에게 이길 것인가, 고객의 마음을 얻을 것인가 |
| 작성자 |
김병택 |
같이 하고픈 얘기라 올려봅니다.
(예병일의 경제노트, 2006.6.23)
‘고객과의 논쟁은 이겨도 진 것이다’라는 말이 있다. 객관적인 옳고 그름이 중요한 것이 아니라 고객의 마음을 얻느냐가 더 중요한 의미를 갖기 때문이다. 고객에게 잘못이 있다고 해서 지적하고 설득하려는 시도는 ‘소탐대실(小貪大失)’의 결과를 가져온다. 고객이 잘못을 인정하였다 한들 감정이 상한 고객이 다시 찾지 않을 것이므로 결국 이겼다는 생각은 짧은 착각에 불과한 것이다.
고객을 대할 때에는 회사 입장에서 바라본 효율성 논리나 규정에 집착하는 사고방식을 빨리 버리는 자세가 필요하다. 고객의 생각이 틀렸더라도 우선 인정하고 불만사항을 잘 들어주고 나서 그 다음에 원인이 무엇인지, 어떻게 개선할 수 있는지를 고민해야 한다.
강진구의 '고객이 외면하는 기업' 중에서 (LG경제연구원, 2006.6.23)
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