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成 功 在 顧! '人프라'를 구축하라 [펀글] |
| 작성자 |
지난이 |
호주의 한 경영자가 일본 생산성 본부를 방문했을 때 일이다. 그는 마침 잔돈이 필요해 안내 창구에 있는 안내인에게 1만엔 짜리 지폐를 주고 잔돈으로 바꿔 달라고 부탁했다.
그러자 그 안내인은 5천엔 짜리 지폐 한 장, 1천엔 짜리 지폐 네 장, 5백엔 짜리 동전 한 개, 1백엔 짜리 동전 다섯 개를 건네주었다. 이와 같은 고객에 대한 배려에 그 경영자는 "바로 이것이 일본의 생산성이구나" 고 감탄했다고 한다.
고객을 관리하는 데 '10·10 ·10' 법칙이란 게 있다. 이 법칙은 한 사람의 고객을 유지하는 데 10만원이 들고, 한 사람의 고객을 잃는 데는 10초밖에 걸리지 않고, 한 사람의 고객을 다시 찾는 데는 10년이 걸린다는 이야기다.
미국의 갤럽 조사에 따르면 고객 서비스에 불만을 느낀 고객 중 말로 표현하는 사람은 불과 4%에 달한다고 한다. 나머지 96%는 단지 침묵하고 있을 뿐이지만 그러나 바로 고객 96%는 이미 그 기업에서 멀리 떠났다고 보아야 한다.
이처럼 한 번 불만을 느낀 고객의 마음을 돌리기란 여간 어려운 게 아니다. 새로운 고객을 얻는 것보다 기존의 고객의 마음을 사로잡는 것이 어렵다는 점을 명심해야 한다.
이와 같은 사례들은 고객의 중요성을 잘 대변해 주고 있다. 고객들의 마인드도 다양해지고 잇다. 과거에 만들기만 팔리던 百人一色(백인일색) 마인드에서 一人百色(일인백색)으로 변해 변덕이 심한 고객의 마음을 사로잡기가 여간 어려운 게 아니다.
그래서 전문가들은 고객 존중, 고객 만족, 고객 감동 차원을 넘어 이제는 고객에게 감격을 선사하는 고객 감격 시대가 도래해 우리에게 있어 고객은 왕이 아니라 신이나 다름없는 절대적인 존재라는 것이다.
어떻게 하면 고객 감격 경영으로 고객을 영원한 동반자로 유지할 수 있을까? 성공을 부르는 고객 固定 7계명을 소개한다.
첫째, 고객 헌장을 만들어라.
세계적인 호텔로 알려진 리츠-칼튼 호텔은 고객을 위한 신조로 유명하다. "리츠-칼튼이 주는 경험은 감각을 되살아나게 하고, 행복을 심어 주고, 그리고 표현하지 않는 바램과 니즈(Needs)까지도 충족시키는 것이다."
그렇다고 고객감격을 위한 고객헌장이 큰 호텔이나 기업체에만 해당하는 건 아니다. 미국의 소매점 스튜 레오나드 (Stew Leonard)와 노드스트롬(Nord Strom)은 다음과 같은 고객 헌장을 정해 가게 앞에 써놓고 영업을 하고 있다.
■스튜 레오나드 社
●고객만족 규칙 1 : 고객은 언제나 옳다.
●고객만족 규칙 2 : 만약 고객이 옳지 않다면 규칙 1을 보라.
■노드 스트롬 社
●어떤 상황에서도 자신이 판단하여 고객에게 좋다고 생각되는 것을
실행할 것. 그 외의 규칙은 없다.
둘째, 成功在顧! 고객을 학습하라.
고객에 대해 공부를 하라. 우선 고객의 이름을 잘 기억하라. 그러기 위해 고객카드를 작성하라. 그곳에 고객의 특징 등을 적어 무조건 외워라. 왜냐하면 다음에 올 때 고객에게 감격을 주기 위함이다.
전세계 항공사중 가장 친절하기로 소문이 난 싱가폴 에어라인의 여승무원들은 탑승 예정인 고객의 명단을 입수 미리 외워 두었다가 여행 시간 동안 고객의 이름을 정겹게 불러 준다. 당신이 고객이라면 얼마나 신나는 일인가? 조그만 대접과 배려를 받고, 인정받고 싶어하는 게 고객들이다. 지금 당장 구구단을 외우듯이 당신의 고객 이름을 외워라.
셋째, 고객이 편해야 내가 편하다.
실종된 고객 마인드를 복구해야 한다. 설사 고객이 불평을 하고 힘들게 할 땐 다음의 고객 감격 액션 10을 마음속 깊이 새기며 실천해 가라.
●고객의 말을 가능한 모두 들어라.
●고객의 감정과 기분에 긍정적으로 반응하라.
●변명은 하지 마라.
●고객의 입장에서 성의 있는 태도를 보여라.
●가능한 감정이 섞인 표현은 피하라.
●솔직하게 사과하라.
●사실을 중심으로 명확하게 설명하라.
●덮어놓고 반격하지 마라.
●고객의 불만이 해소됐는가를 다시 확인하라.
●다시 한번 감사하라.
넷째, 웃는 얼굴엔 고객이 따른다.
웃음을 과학적으로 연구한 전문가들이 밝힌 재미있는 통계가 있다. 여섯 살 난 아이는 하루에 3백 번 웃는 반면에 정상적인 성인은 겨우 일곱 번 웃는 다고 한다. 정말 웃지 못할 이야기다. 미소는 살 수도 없고, 벌 수 도 없고, 빌릴 수 도 없고, 도둑질 할 수도 없다.
이것은 별로 소비되는 것은 없으나 건설하는 것은 많으며, 이것을 주는 사람은 해롭지 않고, 받는 사람에게는 넘치며, 이것 없이 참으로 부자 된 사람이 없다. 언제나 웃는 얼굴엔 행운도 금전도 고객도 따른다. 항상 당신의 얼굴에 미소를 심어라.
다섯째, 인사가 萬事다.
기업에 대한 고객의 인상은 그 회사에 들어오는 첫 10분이 좌우한다고 한다. 매직 넘버 10을 명심하라. 다음은 영업의 기본 용어다. 밥먹듯 연습해서 입에 달고 다녀라. 그리고 고객을 대할 때 큰 소리로 외쳐라.
●어서 오십시오
●잠깐 기다려 주십시오
●오랫동안 기다리셨습니다.
●죄송합니다만...
●죄송합니다.
●송구스럽습니다.
●감사합니다. 또 찾아 주시기 바랍니다.
여섯째, 최고, 최선, 최상을 제공하라.
옛날 부자가 시골 장터에서 장사를 했다. 똑같은 장소에서 같은 가격으로 장사를 하는데 이상하게도 항상 아버지가 만드는 만든 짚신이 먼저 팔리고 그리고 나서야 아들의 짚신이 팔리는 것이었다. 아들은 아버지에게 그 이유를 가르쳐 달라고 졸랐지만 아버지는 스스로 깨달아야 한다며 이유를 가르쳐 주지 않았다.
아들은 아버지보다 더 빠른 솜씨로 더 많은 짚신을 만들었지만 늘 아버지보다 수입이 적은 것을 이해하지 못한 채 세월이 흘렀다. 그러던 어느 날 아버지는 임종의 순간을 맞이하게 되었다. 아버지는 마지막 숨을 몰아 쉬며 아들에게 "털....." 이라는 한 마디를 남기고 숨을 거두었다.
아들은 아버지의 그 한 마디를 수십 번 되새기면서 깊은 상념에 빠지게 되었다. 아들은 그 뒤 아버지가 만든 짚신과 자신이 만든 짚신을 나란히 놓고 찬찬히 살피다가 다른 점을 발견해 냈다.
그것은 아버지의 짚신에는 잔털이 하나도 없고 마무리가 잘 되어 있는데 비해 자신의 짚신에는 유난히도 잔털이 많다는 것을 발견하게 된 것이다. 그러니까 아버지가 만든 짚신은 끝마무리가 잘되어 잔털이 없어 발바닥이 아프지 않아 잘 팔렸던 것이다.
일곱째, 감격을 팔아라.
제품을 팔았다고 모든 게 끝나 게 아니다. 남과 다른 뭔가를 심어주어야 한다. 그러기 위해선 당신이 알고 있는 기술을 고객에게 공짜로 제공하라. 이런 속담이 있다. "사람에게 에게 물고기를 주면 하루를 먹고살지만 고기 잡는 법을 가르쳐 주면 평생을 먹고산다." 고객에게 전문 서비스를 제공하라. 바로 제품을 파는 게 아니라 감격을 파는 것이다.
이처럼 비즈니스에 있어서 무엇보다 좋은 이미지 구축, 인간관계, 즉 휴먼 네트 워킹(Human Net-Working)을 잘하느냐 못하느냐에 그 성공 여부가 달려 있다고 보면 된다. 성공하려면 우선 네트 워킹(연결망 구축)을 잘해야 한다. 그 중에서도 '휴먼 네트 워킹'(인간 관계 구축)을 통한 자신만의 공고한 <人프라>를 만들어야 한다.
'아는 게 힘이다'라는 말이 있는데 성공을 꿈꾸는 사람에게 있어서는 바로 아는 것이란 사람을 얼마나 많이 알고 있느냐는 것을 의미한다. 이렇게 구축한 人프라는 영원한 재산이요, 성공의 거름이자, 무기인 셈이다. 고객이 최고의 자산이다. 고객이 없는 기업은 생각할 수 없다. 당신의 성공은 고객 마인드와 네트 워킹 마인드에 달려 있다. 당신에게 다가온 고객을 꽉 붙잡아 둬라. |
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