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'고객이 정답이다' 기업의 생사 고객에 달렸다 |
| 작성자 |
좋은책 |
2002년12월13일 16:06
기업의 생사를 가르는 가장 큰 요인은 뭘까. 두말 할 필요없이 정답은 '고객'이다.
더구나 인터넷으로 주문하고 카드로 결제하면 물건이 다음날 배달되는 세상이 되면서 소비자들의 칼날은 더욱 거세졌다.
인터넷 마케팅회사 텐리소스의 사장인 켈리 무니가 쓴 '고객이 정답 이다'(좋은책만들기 펴냄)는 변화하는 고객들의 정서와 변화를 그대 로 반영한 책이다.
저자는 이제 일과시간에만 고객 곁에 있는 기업은 살아남을 수 없다 고 단언한다.
24시간 내내 고객 곁에 있는 시스템을 만들어야 한다는 것이다.
판매든 애프터서비스든 상담이든 24시간 대기상태에 있을 수 있어야 한다는 말이다.
저자는 또 고객의 삶을 쉽게 만들어 주라고 권한다.
고객을 힘들게 하거나 귀찮게 하지 말라는 것이다.
가장 쉽고 편안한 게 가장 좋은 것이라고 생각하는 현대인들의 취향에 맞출 수 없다면 기업의 미래는 없다고 가르친다.
고객의 기대를 뛰어넘으라는 것도 강조한다.
고객이 예상할 수 있는 것보다 훨씬 강력한 서비스로 다가가라는 말이다.
감동을 받은 고객 은 평생고객이 되고, 또 다른 고객을 끌어들이는 자석이 돼주기 때문 이다.
(02)318-3242 <허연 기자>
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