| 제목 |
고객과의 대화 |
| 작성자 |
한은정 |
효과적인 대화요령
대부분의 사람들은 들리는 것의 약 25%만을 경청한다. 나머지 75%는
어떻게 되는 것일까? 그것은 무시해버린다. 마치 들은 적이 없다는 듯이 한쪽 귀로 듣고 한쪽 귀로 흘려버린다.
경청이 너무나도 중요함에도 불구하고 우리가 그것을 제대로 실행한
적이 거의 없다는 것이 놀랍다. 하지만 훌륭한 서비스에는 경청이 따라야 하기 때문에 판매하는 사람에게는 중요한 기술이다.
우리가 경청을 하게 되면
▶ 고객이 무엇을 원하고 요구하는지 알아낼 수 있다.
▶ 오해와 실수를 방지할 수 있다.
▶ 제공하는 서비스를 향상시키는 방법에 대한 단서를 얻을 수 있다.
▶ 고객과 오랜 관계를 형성할 수 있다.
■ 어떻게 경청할 것인가
만약 정보가 복잡하다면 다음과 같이 말함으로써 자신이 이해하고 있는지 확인하라.
"말씀 잘 들었습니다. 손님께서 몇 가지 중요한 점에 대해서 지적하셨는데, 제가 정확히 이해하고 있는지 확인해보겠습니다. 손님 말씀은 이런 뜻이시죠?"
주소와 연락처 등 마지막에 다시 한 번 확인해주어 고객의 요청, 질문,문제에 응대할 준비가 되어 있다는 것을 확인시켜준다.
■ 간단한 대화시의 응대언어
긍정언어 = 네 + 복창 + 대답
▶ 그 카다로그는 어디에 있나요?
--> 네, 그 카다로그는 여기 있습니다.
사과 언어= 호칭 + 사과의 말+ 용건
▶ 이 일 오늘까지 되나요?
--> 손님, 죄송합니다만 오늘까지는 좀 ~~
■ 대화 시 삼가야 할 몇 가지
▶ 고객이 기다리고 있는데, 전화통화를 계속하는 것
어떤 상황 하에서도 전화로 문의해 오는 잠재적인 고객을 상대하
느라고 카운터에서 고객을 기다리게 하지 말 것. 즉, 내방고객과 상담하는 중 전화가 왔다면 전화고객에게 사정이야기를 하며 양해를 구하고, 연락처를 알아둔 후 상담이 끝나면 바로 연락드리도록 한다.
▶ 고객의 말을 들으면서 시계를 들여다 보는 것
▶ 주머니에 손을 넣은 채 고객과 대화하는 것
▶ 고객의 이야기가 채 끝나지 않았는데 말허리를 자르면서 끼어드
는 것
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