| 제목 |
항상 고객을 감동시켜라 |
| 작성자 |
marketer |
'고객감동' 경영붐이 확산되고 있다. 기업존재의 전제가 고객이기 때문이다. 고객은 제품을 어느 회사로부터 구매하든지 자유다. 그러나 경쟁회사의 상품을 물리치고 자신이 속한 회사의 상품을 팔기 위해선 세일즈맨이 고객에게 상품에 대해 얼마만큼의 만족감을 줄 수 있느냐가 결정적인 역활을 한다.
고객이 상품을 선택하는 데는 먼저 질좋은 상품 및 서비스 등에 만족하는 것과 세일즈맨의 올바른 세일즈, 접대방법 등에 감동해 만족하는 두 가지면이 있다. 또 고객이 구매한 상품이나 서비스에 만족해 나중에 재구매가 이뤄질 때 회사는 성장하고 발전하는 것이다.
필자는 고객에 대한 마음가짐을 다음과 같이 가질 것을 권한다.
첫째, 감사의 마음이다. 어떤 고객에게든 똑같이 '고맙습니다'라고 진심으로 머리 숙일 수 있는 마음을 가져야 한다.
둘째, 솔직한 마음이다. 회사상품에 대해 솔직하고 정직하게 설명한다. 고객이 구입하려는 상품이 약속한 날에 출하되지 않았을 때는 먼저 전화 걸어 사과할 수 있는 마음이다.
셋째, 반성하는 마음이다. '나의 행동을 개선하면 고객에게 서비스할 수 있는 시간이 지금보다 늘지 않을까'라는 생각으로 스스로를 되돌아보고 반성할 수 있는 마음이다.
넷째, 겸허한 마음이다. '제가 한 것은 아주 작은 것에 불과하고 이번에 상품을 구입해주신 것은 오로지 고객의 덕분입니다.'라고 공적을 고객에게 돌릴 수 있는 마음이다.
다섯째, 봉사하는 마음이다. 고객에게 필요한 정보를 제공해주거나 상품과 관계없는 일도 수소문해 연락해 줄 수 있는 마음이다.
고객을 대하는 올바른 태도는 어떤것인가?
첫째, 열성과 성실한 태도다. 상담중 고객으로부터 자신이 모르는 내용을 질문받았을 때 얼렁뚱땅 대답하지 말고 나중에 정확하게 대답해 줄 수 있는 태도다.
둘째, 상대방을 존중하고 체면을 세워주는 태도다. 정중히 인사하며 대화중 고객과 말이 서로 부딪쳤을 때 '먼저 말씀하세요' 라고 예절을 중시하는 태도다.
셋째, 상대의 입장에서 도와주려는 태도다. 상대의 문제점을 파악하고 그 문제를 해결하려고 노력하는 태도다.
넷째, 상대에게 만족을 주려는 태도다. 고객이 원하는 것은 어떤 방법으로라도 충족시켜주거나 고객이 바라는 이상의 것을 제공하는 태도다.
다섯째, 회사와 자기를 뚜렷히 나타내려는 태도다. 고객은 더 많은 것을 원한다. 일정수준 이상의 요구가 있을때 '죄송합니다. 그렇게는 안되겠습니다.'라고 확실히 말할 수 있는 태도다.
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