영업사원으로서 제게 큰 힘을 주었던 책입니다.
이 책을 읽고 모든 영업인들이 용기를 얻었으면 합니다.
제목: 가방은 손수건 위에
저자 : 가와다 오사무
출판사 : 국일미디어
출판일 : 2010년 02월
◆ ◆ ◆ 목차
추천의 말_황우진 한국 푸르덴셜생명 대표이사 사장
머리말
1 조금 색다른 행동으로 고객의 시선을 사로잡는다
◆ 흙발로 집에 들어서는 영업
◆ 영업사원은 손님이 아니다
◆ 구두주걱으로 사로잡은 고객의 마음
◆ ‘평범한 영업사원이었다면 어떻게 할까?’를 생각한다
◆ 단 2분이라도 늦을 때는 반드시 전화를
◆ ‘폼 안 나는’ 인사야말로 최대의 무기
◆ 업무용 양복인가, 데이트용 양복인가
◆ 손목시계는 전부 검은 가죽 띠에 은테두리, 하얀 시계판으로
◆ 당신의 라이벌은 누구인가
◆ 우표에 담은 30년의 무게
◆ 영업이란 무엇인가
◆ 앉아서 기다려도 되는 사람은 고객뿐이다
◆ 설탕스틱의 행방은
◆ 명함 뒷면으로 고객과 거리 좁히기
◆ 10레벨의 영업과 11레벨의 영업, 잊히는 영업과 각인되는 영업
◆ 신속한 대응보다 중요한 것
◆ 음성사서함 안내 멘트는 누구의 목소리인가
◆ 약속 취소 전화 대환영
◆ 휴대폰으로 메일을 보낼 때 요주의!
◆ 골프장에서 “나이스 샷!”을 외치지 않는 이유
◆ 골프장에서, 가려운 곳을 긁어 주는 아이디어
2 조금 다른 행동에서 시작된 중요한 변화
◆ 탁월한 노하우도 모방에서 시작된다
◆ 따라 하다 보면 큰 변화가 생긴다
◆ 고객은 상품과 함께 분위기를 산다
◆ 사무실에서도 소매를 걷어 올리지 않는 이유
3 영업인도 나약한 사람이다. 자신의 약점을 인정하기
◆ ‘꿈 파일’을 만들면 한걸음 전진할 수 있다
◆ 일에 전념하기 위해 가족과 별거하기
◆ 신규 개척 전화는 가족의 압박 하에서
◆ 정면대결이 아닌 ‘어깨동무’로 승부한다
◆ 편하기를 바라는가, 행복하기를 바라는가
◆ 아무리 집이 가까워도 바로 퇴근하지 않기
◆ 자존심은 지키지 말고 버리자
4 신입 시절 영업현장에서 배운 기초
◆ 신입만이 가진 무기
◆ 수정은 ‘나중’이 아니라 ‘내일’ 한다
◆ 3년 걸려 녹인 고객의 마음
◆ ‘당신에게는 결점이 있다’고 말해준 푸르덴셜 생명의 면접
◆ 성공체험은 전부 잊고 밑바닥부터 시작하기
◆ 젊은 직장 여성이 가르쳐 준 생명보험의 가치
◆ 톱 경쟁에 눈멀어 이성을 잃다
◆ 출세나 돈을 목표로 시작해도 괜찮다
5 영업이란 고객과 ‘이야기’를 만드는 작업
◆ 영업 매뉴얼에 담긴 진정한 의미
◆ 영업사원과 고객의 머릿속은 이렇게 다르다
◆ 첫 방문은 빈손으로!
◆ 고객의 진짜 관심은 어디에 있을까
◆ 상대방이 진심일 때 입에 발린 말은 금물
◆ 해야 할 말은 겁내지 말고 솔직하게
◆ 눈보라 속의 한마디
◆ 책을 선물할 때는 내용뿐 아니라 마음까지 전한다
◆ 책은 인생관을 전달하는 도구
◆ 아이가 아닌 나를 위한 수업 참관
◆ 가장 소중한 것은 무엇인가
◆ 영업은 평생 써먹는 기술이다
◆ 영업의 진짜 매력
맺음말
옮긴이의 말
'고객의 시선’을 통해 성과를 올리는 56가지 방법
일본 푸르덴셜 생명보험 사상 최단 기간에 영예의 이그제큐티브 라이프플래너(ELP)로 선정, 전국 2천 명 영업사원 중 1위에 오른 저자가 ‘고객의 시선’을 통해 성과를 올리는 56가지 방법을 소개한다. 영업인의 가방 바닥은 신발 밑창과 같다라고 말하는 그는 모든 영업인이 즉시 따라할 수 있는 유익한 아이디어를 제공하기 위해 저자가 실천해 온 모든 영업 노하우를 이 책에 담고 있다.
1. 조금 색다른 행동으로 고객의 시선을 사로잡는다
흙발로 집에 들어서는 영업
영업을 하다 보면 고객의 집이나 사무실에 찾아가 신발을 벗고 들어가야 할 경우가 자주 있다. 바로 그때 ‘어라!’ 하고 고객의 뇌리에 나를 각인시키는 방법이 있다. 아마도 대부분의 영업사원이라면 고객을 방문할 때 영업용 서류 가방을 들고 갈 것이다. 물론 나도 그렇다. “실례하겠습니다.” 방문인사를 확실히 하고서 현관으로 들어서면, 곧 거실이나 응접실로 안내되어 고객이 권하는 자리에 앉게 된다. 가방은 살짝 옆에 두고서……. 여기서 잠깐, 바로 이 가방이 문제다. 그 이유는 여기에 있다. 잠시 시계바늘을 거꾸로 돌려서 이 가방의 하루를 떠올려 보자. 지금 고객의 집 거실에 앉기 전까지 가방은 어떤 장소에 놓여 있었을까?
바쁘게 돌아다니다 길에서 급히 전화를 걸 때 흙투성이 바닥에 내려놓지 않았는가? 지하철이나 카페에서는 대충 발밑에 세워 두었고, 때로는 공중화실에 바닥에 놓아두기도 했다. 허다한 사람들이 신발 신고 걸어 다니는 그 바닥 말이다. 그렇다. 영업인의 가방 밑바닥은 신발 밑창과도 같다. 하루 종일 이곳저곳 ‘열심히 뛴’ 가방을 고객의 집안에 가지고 들어가는 행위는 곧 구두를 신은 채 흙발로 집안에 들어가는 것과 마찬가지가 아닐까? 영업사원이 우리 집안에 신발을 신고 들어온다면 어떤 기분이 들겠는가? 그래서 나는 반드시 가방 안에 하얀 손수건을 넣고 다닌다. 현관에 들어서는 순간 바로 그 손수건을 꺼내서 내가 앉는 자리 옆에 깔고, 그 위에 가방을 올려 두는 것이다.
하얀 손수건 위의 서류가방이라……. 조금은 색다른 광경이다. “아유, 그렇게까지 안 해도 돼요” 하고 말씀하시는 고객이 대부분이다. 이 말은 즉 ‘여태껏 우리 집에 온 영업사원 중에는 그렇게까지 하는 사람이 한 사람도 없었어요’라는 의미이기도 하다. 실제로 어떤 부부 고객에게 상품을 소개하던 중에 이런 말을 듣기도 했다. “처음 우리 집에 오셨을 때 가방 밑에 손수건을 까셨죠? 저는 그때 생각했어요. ‘보험을 든다면 가와다 씨에게 들어야겠다’라고요.” 이런 말은 지금까지 몇 번인가 더 들어 보았다. 어쩌면 내가 돌아간 후 이런 이야기가 오갔는지도 모른다. “배려심이 많은 사람이네. 정말 놀랐어.”, “진짜 성실해 보이는 사람이야.” 고객도 기분 좋고 나도 영업사원으로서 점수를 딸 수 있는 좋은 기회. 서로에게 즐거운 일이 아닐까?
다만, 내일부터 당장 따라 해 보고자 하는 분이 있다면 한 가지 유의할 점이 있다. 고객이 ‘이 사람, 자기 땀 닦던 손수건을 바닥에 깔고 있잖아!’라고 생각하면 큰일이다. 그러니 이야기하는 중에 자연스럽게 다른 손수건을 꺼내 얼굴을 훔치면 ‘땀 닦는 손수건은 따로 있습니다’는 메시지를 전달할 수 있다. 부끄럽지만 나도 실수를 통해 배운 노하우다.
다양한 직종의 영업사원들이 주위에 수두룩하다. 그런 많은 영업인 중에서 어떻게 하면 내가 조금 더 고객의 마음에 들어서 ‘이 사람은 좀 다르군’, ‘이 사람한테 사고 싶군’ 하고 생각하게 만들 수 있을까? 이런 마음을 품으면 아무리 사소한 부분에 대해서도 자연스레 좀 더 고민하고 생각하고 실천하게 된다. 다만, 단순히 유별난 행동을 해서 눈길을 끌려고 해서는 안 된다. 상대방의 시선으로 상대가 어떻게 하면 기뻐할지, 어떤 일에 감동을 받을지 생각하며, 또 그 행동에 나의 마음이나 영업철학이 반영되어 있는지도 함께 고려하는 자세가 중요하다고 생각한다.
신속한 대응보다 중요한 것
요즘 시대에는 무슨 일에든지 ‘빠른 대응이 최우선’이라는 논리가 통하는 듯하다. 물론 나도 인정하는 바이며 그 논리 자체에 반론할 생각은 없다. 하지만 신속한 대응보다 더욱 중요한 것은 바로 신속한 대응을 받는 고객의 상황이라는 점은 밝혀 두고 싶다. 무조건 빠른 대응과 상대방의 상황을 한번 생각한 다음에 하는 빠른 대응은 일견 비슷하나 전혀 다르다. 여기서도 역시 ‘나의 시점’이 아닌 ‘상대방의 시점’을 우선하는 사고방식이 필요하다. 그렇기 때문에 한 가지 행동에 나서기 전에 잠깐이라도 생각을 해야 한다. 예를 들어 고객의 부재중 전화를 확인하고 다시 전화를 걸어야 할 때라면, 먼저 다음과 같은 사항들을 생각해 본다.
- 지금 고객은 어떤 상황일까?
- 지금 당장 전화를 걸면 어떤 일이 벌어질까?
- 무슨 일 때문에 전화를 걸었을까?
상상력을 동원하여 고객의 상황을 추리해 본 다음 자신의 아이디어를 덧붙여 본다. 그러고 나서 생각한 대로 행동했을 때 고객은 어떻게 반응할지 또 한 번 따져 본다. 적어도 이 정도는 고려한 다음에 행동에 나서야 한다. 메일 한 통을 보낼 때도 마찬가지다. 메일은 표정, 목소리 따위의 부차적인 요소 없이 오로지 글자만으로 상대방을 대하는 환경이다. 뜻밖의 오해를 사지 않도록 신중을 기할 필요가 있다. 그리고 자칫하면 고객에게 나의 입장만을 일방적으로 설명하는 형식이 되기 쉬우므로 전화 이상의 주의가 필요하다.
이렇게 해보자. 분주한 직장에서 모니터를 통해 내가 보낸 메일을 읽고 있는 고객의 모습을 떠올려 본다. 고객은 어떤 기분으로 무슨 표정을 지으며 메일을 읽을까? 고객의 표정을 바로 옆에서 관찰하기 위해 그 회사까지 정탐하러 가는 내 모습을 상상해 본다. 고객은 눈을 가늘게 뜨고 ‘아, 역시 가와다 씨답군’ 하고 중얼거리며 메일을 읽고 있다. 나는 보험이라는 상품을 다루고 있으므로 메일을 통해서도 고객에게 명확하고 성실한 사람이라는 분위기를 전달하는 데 유념하고 있다. 전화를 거는 일도 메일을 보내는 일도 일종의 행동이다. 어쨌든 가장 먼저 내가 아닌 상대방의 시선에서 생각해 보는 자세가 중요하다. 그런 다음에야 비로소 신속한 대응도 의미를 가질 수 있다.
2. 조금 다른 행동에서 시작된 중요한 변화
고객은 상품과 함께 분위기를 산다
말이나 행동이 바뀌었다고 해도 그저 ‘착한 사람’이 될 뿐, 영업 실적이 오르지 않으면 아무 소용이 없지 않느냐고 반문할 수도 있겠다. 확실히 일리 있는 생각이다. 하지만 ‘착한 사람’과 ‘영업 실적’. 이 둘은 사실 굉장히 관련이 깊다. 회사마다 수많은 영업사원이 있다. 맡은 상품도 모두 똑같고, 상품설명 방식이나 판매 방식 등등 교육받는 내용도 똑같다. 그런데도 각자의 매상은 천차만별, 서로 몇 배씩 차이가 난다. 이상하지 않은가? 똑같은 상품을 파는데 어째서 영업하는 ‘사람’에 따라 실적이 그렇게 다를까? 이유는 이렇다. 고객은 영업인한테서 상품만 사는 것이 아니기 때문이다.
앞에 나온 이야기들과도 관련되는 말이지만, 고객은 상품뿐 아니라 상품 주변의 분위기도 함께 구매한다. 분위기란, 회사의 기업이념이나 고객에 대한 영업사원의 진심과 배려, 혹은 영업에 대한 자세, 나아가서는 영업인의 인생관, 가치관 등이 어우러진 것이다. 이전에 훗카이도의 유명한 전통과자점 롯카테이의 에피소드를 담은 비디오를 본 적이 있다. 에피소드는 롯카테이에 도착한 한통의 편지로 시작된다. 어느 눈 오던 날 롯카테이에서 기념 선물을 구입한 손님이 가게 점원의 정성스러운 접대에 감동받아 적어 보낸 편지였다.
눈 내리던 그날, 양손가득 과자 선물을 사 든 손님이 밖에서 기다리는 택시를 타려고 가게 문을 나서는 순간이었다. 그 모습을 보고 달려온 점원은 우산을 펴서 손님에게 건네주고는 양손의 짐을 자기가 대신 들어 택시에 실어 주었다고 한다. 그리고 택시에 오르는 손님을 배웅하며 눈 속에서 “고맙습니다” 하고 몇 번이고 허리를 숙여 인사를 했다. 택시는 출발했고 수백 미터쯤 지나 문득 손님이 ‘참, 친절한 점원이었지’ 하고 생각하며 뒤를 돌아보자, 점원은 여전히 눈발 속에서 우산도 쓰지 않고 그 손님을 배웅하며 서 있었다. 그리고 택시가 커브를 돌자 점원은 다시 한 번 정중히 허리를 숙여 인사를 했다고 한다.
이 에피소드를 듣고 다들 어떤 생각이 들지 모르겠다. 유명한 가게인 만큼 물론 고객 접대에 대한 점원교육도 철저했을지 모른다. 그러나 이 이야기를 통해 나는 새삼 깊이 깨달았다. ‘역시 그렇구나. 고객들은 상품을 둘러싼 눈에 보이지 않는 분위기에 마음이 움직이는구나’ 하고 말이다.
3. 영업인도 나약한 사람이다 자신의 약점을 인정하기
‘꿈 파일’을 만들면 한걸음 전진할 수 있다
당돌한 질문 한 가지를 해 보겠다. 만일 지금 당장 돈도 시간도 체력도 펑펑 남아도는 억만장자가 된다면 어떻게 살고 싶은가? 스물여덟 살 무렵에 아내와 함께 각자 바라는 이상적인 생활상에 대해 적어 본 적이 있다. 평소 책을 잘 안 보는 내가 후배의 추천으로 당시 유행하던 『머피의 법칙』이라는 책을 읽게 된 것이 계기였다. 나는 거기에 적힌 ‘부부가 함께 이상적인 생활에 대해 이야기 나누라’는 제안이 마음에 들어서 아내를 불러 서로가 꿈꾸는 최고의 삶에 대해 적어 보자고 했다. 부부끼리 마주앉아 하기에는 조금 어색한 일이라고 할 수도 있지만 그래도 일단 한번 시도해 보는 것이다.
해 보고 나니 의외로 우리 가족의 현 상태를 점검하고 앞날을 그려 보는 데 상당히 도움이 되는 좋은 방법이었다. 함께 살아갈 날에 대해 가족끼리조차 진지하게 이야기할 새도 없이 흘러가 버리는 시간 속에서, 마치 인생의 ‘중간 재고조사’라도 하듯 여러 가지를 발견할 수가 있었다. 그런 발견 덕에 나는 결국 삶의 큰 기로에 서게 되었지만……. 꿈 목록 맨 위에는 먼저 부모님에 대한 소원을 적었다. 세계일주 여행 보내드리기, 신형 벤츠 선물해 드리기, 함께 온천여행 가기 등등. 그 다음에는 우리 가족과 관련된 소원들을 적었다. 일 년에 두 번씩은 해외여행을 다녔으면 좋겠다. 1억 엔짜리 넓은 집에서 살고 싶다 따위의 바람을 자유롭게 적어 보았다.
시작하기 전에는 못해도 스무 가지 이상은 너끈히 써 낼 줄 알았는데 의외로 소원이 떠오르지가 않아서 결국 8가지밖에 적지 못했다. 아무래도 현실이 발목을 잡는 탓이었다. 그런 다음 아내와 함께 서로의 목록을 비교해 보았다. 재미있게도 아내 역시 나처럼 소원목록이 생각보다 짧았다. 그리고 부모님에 대한 항목이 먼저 나온 다음 우리 가족에 대한 항목이 나온다는 점도 나와 같았다. 우리는 꿈의 순서도 내용도 서로 통하고 있었다. 그런데 나는 아내의 첫 번째 소원 리스트를 보고 충격을 받았다. 바로 ‘가격표를 보지 않고 옷을 사고 싶다’는 것이다. 아내는 딱히 고급 브랜드를 좋아하는 사람도 아니었고, 아니 오히려 그런 쪽에 별로 관심이 없는 사람이라고 생각해 왔었는데 말이다. “마음껏 펑펑 쓸 수 있다고 한다면 여자들은 당연히 이런 게 1순위 아니겠어요?” 그래도 나는 납득이 가지 않았다. 아무리 적어낼 것이 없었다고 해도 그렇지……. 아내가 조금이라도 그런 바람을 가지고 있었다는 사실을 믿을 수 없었다. 지금껏 같이 살면서 아내의 그런 마음을 전혀 눈치 채지 못했던 나 자신에게 놀랐다고 해야 할지도 모르겠다. 게다가 아내로 하여금 ‘그런 일은 우리 형편에 무리’라고 생각하게 만들었다는 것도 한 남자로서 충격이었다.
나는 아내의 이 꿈을 이루어 주고 싶은 마음이 들었다. “자……, 그럼 일단 리쿠르트를 그만두자.” “그것도 괜찮네요.” 나의 즉석 결정에 아내도 찬성해 주었다. 당장은 아니더라도 내가 리쿠르트를 퇴사하는 일이 결정된 순간이었다. 지금 되돌아보면 그 당시 나는 누군가가 등을 떠밀어 주길 바랐던 것 같았다. 의지가 약해서 혼자서는 도저히 결단을 내릴 수 없었다. 리쿠르트에서는 물론 충분히 훌륭한 대우를 받고 있었고 꾸준히 안정적으로 일할 수 있는 곳이었다. 함께 일하던 동료도 하나같이 멋진 사람들뿐이었다. 그런 좋은 환경을 버리고 굳이 새로운 직장으로 옮긴다는 시도 자체가 쓸데없는 도전이라면 도전일 수도 있었다.
하지만 그 당시, 업무에 대한 매너리즘은 이미 시작되어 있었다. 영업목표를 달성해도 더 이상 기쁘지가 않았다. 도통 책을 안 보던 사람이 스스로 책을 읽고, 거기 적힌 내용을 실제로 실천해 본 것도 어찌 보면 자연스러운 흐름이었는지 모른다. 헤드헌터로부터 스카우트 제의도 들어오기는 했지만, 우리가 적어낸 꿈은 평범한 샐러리맨으로는 도저히 이룰 수 없는 내용이었기에 고려하지 않았다. 우리는 그날 적은 서로의 꿈을 눈에 보이는 형태로 시각화하기로 했다.
예를 들어 ‘가격표를 보지 않고 쇼핑하기’는 도쿄 오모테산도에 즐비한 멋지고 세련된 매장의 쇼윈도 사진으로, ‘1억 엔짜리 넓은 집에서 살기’는 도쿄 세타가야구(땅값이 비싼 고급주택단지. 연예인, 유명인들이 많이 거주한다) 코마자와 대학 근처의 고급아파트 사진으로 시각화하는 것이다. 우리는 직접 그곳을 찾아가서 사진을 찍어 왔다. 부모님용 ‘세계일주 여행’이나 ‘벤츠 신형’에 대해서는 관련 팸플릿을 주문했다. 사진과 팸플릿. 이렇게 시각화한 꿈들을 파일에 꽂아 현관에 놓아두고 출퇴근 때마다 들여다보며 마음을 다졌다. 다 큰 어른이 유치한 행동을 한 것 같아서 쑥스럽기도 하지만 그때는 둘이서 꽤 즐거웠다.
소위 성공한 사람들의 이야기를 들으면 어렸을 때부터 사장님을 꿈꾸었다든가, 20대 초반부터 이미 장래를 완벽하게 설계하고 있었다든가 하는 식으로 처음부터 강한 의지를 불태우는 스타일이 많은 듯하다. 하지만 ‘강한 의지’가 성공의 필수조건인가 하면 반드시 그렇지는 않다고 생각한다. 적어도 나는 그래본 적이 없기 때문이다. 나는 오히려 단호하게 결단을 내릴 용기가 없었기 때문에 일단 ‘꿈’을 적어 보았고, 그러자 ‘지금 이대로는 이 꿈을 이룰 수 없다’라는 사실만큼은 분명히 알 수 있었다. 나 같은 사람은 처음부터 강한 의지로 결단을 내린 것이 아니라 작은 결단에서부터 조금씩 큰 결단으로 나아갔던 셈이다. 그리고 아내의 든든한 지원도 빼놓을 수 없는 성공의 중요한 요소였다. 참고로 그 파일에 들어 있던 ‘망상’들은 나중에 대부분 현실로 이루어졌다.
정면대결이 아닌 ‘어깨동무’로 승부한다
괴로운 TA의 정신적 압박을 겨우 이겨 내고 이리저리 피해 달아나려는 자신을 잘 붙잡아 앉혀 드디어 한 통의 전화를 건다. 그러면 의외로 그 다음부터는 두 통, 세 통 연달아 전화를 걸 수 있게 된다. 아마 경험해 본 사람들은 크게 고개를 끄덕일 것이다. 그렇지만 물론 ‘No’를 듣고 기분 좋을 수는 없는 법. 거절은 어쩔 수 없는 부정적 상황이고 기운이 빠질 수밖에 없다. 그래서 나는 거절의 부정적 이미지를 불식시켜 일상 업무를 조금이라도 즐겁게 만들기 위해 이런 방법을 사용해 왔다. 영업사원을 지도하는 분들도 꼭 참고했으면 한다. 방법은 간단하다. 거절당하는 횟수에 목표치를 세우는 것이다. 수첩 빈 공간에다 ‘거절 목표’ 따위의 제목을 최대한 발랄한 색으로 적고 개척 전화에서 거절을 당할 때마다 正자를 그려 나간다. 그리고 ‘100번을 채우면 상으로 맛있는 음식 먹으러 가기’, ‘500번을 달성하면 상으로 새 면도기 사기’ 하는 식으로 자기만의 포상기준도 정한다. 물론 고객과 상담 약속을 잡는 일이 가장 좋겠지만 이렇게 한다면 거절을 당해도 조금은 기분이 나아지지 않을까. 약속을 잡아도 못 잡아도 기분 좋은 착각을 할 수 있는 것이다.
거절당하면 당연히 우울하다. 하지만 어쩔 수 없이 맞게 된 부정적 상황이라면, 거기에 휘둘려 마음까지 우울해지기보다 최대한 긍정적으로 수용할 수 있는 대책을 세우는 편이 낫다. 괴로운 일과 정면으로 맞서지 말고 옆에서 어깨동무를 하고 같이 걸어 버리자. 프로야구의 세계에서 홈런왕은 삼진왕이기도 하듯이 말이다. 자기 약점을 인정하고 있기에 비로소 가능한 일인지도 모른다.
자랑스럽게 말해야 하는지 어떤지 모르겠지만 나는 전직하기 전에 구입한 전기면도기를 13년 동안이나 새로 살 수가 없었다. 물론 지금이야 전기면도기쯤 당장이라도 살 수 있다. 연봉은 이미 저번 직장보다 몇 배나 높다. 하지만 신입시절에 ‘나에 대한 포상’으로 구입한다고 정한 이상, 무언가를 달성하지 않고 그냥 사버리면 안될 것 같다. 나중에 또 무언가 힘든 일을 목표로 삼았을 때, 깜짝 놀랄 만큼 기분 좋게 깎이는 고성능 21세기형 면도기로 내 짙은 수염을 상쾌하게 깎을 날을 지금부터 기대해 보련다.
자존심은 지키지 말고 버리자
만일 자기 약점을 인정하기가 잘 안 된다면 그 이유는 자존심 때문인지도 모른다. 하지만 자존심이란 허울 좋은 빈껍데기라고 생각한다. 나는 항상 이렇게 말한다. 일을 할 때는 ‘자존심을 지켜야 하고, 또 버려야 한다.’ 자존심을 지킨다는 것은 자기 일에 대한 자부심을 갖는다는 뜻이다. 도리에 어긋나는 말을 한다면 상대가 아무리 중요한 고객일지라도 그 자리에서 바로잡을 수 있어야 한다. 자기의 신념이나 가치관과 어긋난다면 때로는 거절하는 용기도 필요하다. 물론 쉽지 않은 일이다. 하지만 생각만큼 그렇게 어려운 일도 아니다.
더 어려운 일은 따로 있다. 바로 지난날의 성공체험을 완전히 잊어버리는 것이다. 예를 들어 이전 직장의 성공체험을 잊기 위해 ‘이번에 영업목표를 달성하지 못하면 내가 머리를 밀겠다!’고 선언할 수도 있다. 실패했을 경우 최악의 부끄러운 모습까지 드러내겠다는 철저한 각오가 담긴 선언일 것이다.
그러고 보니, 2008년 베이징 올림픽에서 꽃미남 야구선수 다르빗슈 유는 시합에 참패하고 자진해서 머리를 밀었다. 쓸데없는 자존심을 버렸기에 취할 수 있던 행동이 아니었을까. 비록 머리는 짧아지고 볼품없어졌지만, 그는 분명 그보다 더 가치 있는 자부심을 느꼈을 것이다. 허울 좋은 자존심을 내던지지 않고서는 쉽게 따라 할 수 있는 일이 아니다. ‘호랑이 선배에게 일에 대한 의문점을 물으러 갈 수가 없다?’ 역시 허울 좋은 자존심이 방해하고 있기 때문이다. ‘어차피 바쁘시니까 말을 걸면 실례가 될 거야.’ 그럴듯한 핑계를 생각해 내서 스스로 정당화하고 있지만 사실은 “이런 것도 모르냐!” 하는 꾸중이 두려운 것은 아닌가? 꾸중이 두렵다는 것은 쓸데없는 자존심이 살아 있다는 증거다. 반대로 꾸중을 들을 각오로 용기를 내는 사람은 일에 대한 진정한 자부심을 가진 사람일 터이다. ‘아니, 난 그런 의도가 아닌데’라는 생각이 든다면 자신의 진심이 무엇인지 가슴에 손을 얹고 한번 생각해 보기를 바란다. 허울 좋은 자존심을 버리는 것. 이 또한 자기의 약한 모습을 인정하는 일이라고 생각한다.
4. 신입 시절 영업현장에서 배운 기초
성공체험은 전부 잊고 밑바닥부터 시작하기
예전 직장에서 하던 일은 법인회사를 상대로 하는 광고영업이었다. 리쿠르트는 당시 업계에서 톱이었으므로, 고객이 우리 회사에 광고를 내지 않는다는 선택지는 거의 없었다. 당연히 회사 이름을 모르는 사람도 없었다. 한편, 이직한 푸르덴셜은 생명보험 업계에서 거의 무명기업이었다. 처음 입사했을 무렵에는 신규 전화를 걸면 50명 중 한 명이 우리 회사의 이름을 알까 말까 할 정도였다. 물론 거절을 당하는 일이 다반사였다.
영업의 내용도 달랐다. 리쿠르트에서는 ‘광고’가 상품이고 계약만 체결하면 최종 목표가 달성된다. 그러나 푸르덴셜 생명에서는 ‘생명보험’이라는 눈에 보이지 않는 상품을 판다. 최종 목표도 ‘계약’이 아닌, 계약한 고객으로부터 새로운 고객을 ‘소개’받는 일이다. 같은 영업이라고는 하지만 일의 내용도 목표도 완전히 다르다. 상황이 이렇게 되자 이전 직장에서는 톱 세일즈맨이었다는 성공체험은 새로운 일을 순수하게 흡수하는 데 방해가 되면 되었지 아무 도움도 되지 않았다. 오히려 과거를 일절 잊고 하나부터 다시 시작할 필요가 있었던 것이다.
이직 후 최초의 프레젠테이션은 지금도 결코 잊을 수 없다. 한 달의 연수를 끝내고 영업에 나선 지 2주 정도 되었을 무렵, 리쿠르트 시절의 후배 집에 나를 채용해 준 사카모토 씨와 함께 처음으로 보험 프레젠테이션을 하러 갔다. 연수 교육이나 첫 방문 등등 그때까지의 과제를 비교적 순조롭게 마쳐 온 탓에 ‘뭐, 이런 느낌으로 나가면 되겠군’ 하고 새로운 업무를 만만하게 보는 생각이 있었던 것 같다. 후배 앞에서 보험에 대해 하나하나 설명을 하고 배운 대로 이야기를 진행해 나가는데, 도중에 후배가 질문을 해 왔다. 전혀 생각해 보지 못한, 내가 아직 배우지 않은 내용이었다. 나는 순간 당황해서 말문이 막혔다. 얼굴은 내가 느껴질 정도로 순식간에 새빨갛게 달아올랐고 나는 어찌하면 좋을지 몰라 허둥댔다.
그러자 사카모토 씨가 옆에서 도움의 손길을 내밀어 주셨다. “그건 말입니다…….” 말문을 연 사카모토 씨를 향해 고개를 돌린 후배와 후배의 아내는 그때부터 거의 내 얼굴을 보는 일 없이 사카모토 씨하고만 대화를 나누었다. 아마 거의 한 시간 이상 그 상태로 있었다고 기억한다. 상담이 끝나고 돌아갈 때, 자동차 운전석의 문을 열려고 하는 나에게 사카모토 씨는 자신이 운전을 하겠다고 말했다. 상담으로 인해 내가 받은 충격을 알고 있는 것이었다.
조수석에 앉아 나는 반성을 했다. 첫 프레젠테이션이니 서툰 것은 당연하고, 후배의 질문에 답하지 못한 것도 당연하다. 충격을 받은 이유는 거기에 있지 않았다. ‘이 정도면 되겠지’ 하고 혼자 들떠 있었다는 사실이 부끄러웠다. 예전의 실적이나 성공체험은 전부 잊겠다고 매번 말만 했을 뿐 결국 잊지 못하고 있었던 내가 한심스러웠다. ‘자신감 과잉…….’ 갓 직장을 옮긴 사람에게 전혀 어울리지 않는 태도를 취하고 있던 내 모습이 한심해서 쥐구멍에라도 들어가고 싶은 심정이었다.
이런저런 생각을 하다 보니 점점 눈물이 흘러나와 어느새 나는 흐느껴 울고 있었다. 사카모토 씨는 한마디도 하지 않고 묵묵히 운전했다. 그냥 귀가하라는 지시에 그날은 그대로 집으로 돌아왔다. ‘이대로 계속 해 나갈 수 있을까’ 하는 불안과 자괴감으로 밤을 지새웠다. 그리고 다음날 아침에는 바로 사카모토 씨의 집으로 가서 인사를 했다. “어제는 고마웠습니다”, “오늘부터 진짜로 바닥부터 다시 시작하겠습니다. 잘 부탁드립니다” 하고 굳은 악수를 했다. 내 마음속에서는 그날을 바로 푸르덴셜 생명에서 시작한 진정한 ‘영업인생의 첫 날’로 삼고 있다.
5. 영업이란 고객과 ‘이야기’를 만드는 작업
영업사원과 고객의 머릿속은 이렇게 다르다
우리의 라이벌은 같은 업계의 타사 영업사원이 아니라 고객 주변에 있는 모든 영업인들이라고 여러 번 언급했지만, 이번에는 고객과 영업인의 머릿속이 얼마나 다른지에 대해 말하려고 한다. 고객이 기업 경영자인 경우는 법인보험에 대해 이야기할 때 그 차이가 현저하게 나타난다. 우리 영업인은 평소에도 항상 보험판매만을 생각하지만, 업무 중이라면 백 퍼센트 보험으로 머릿속이 가득하다. 영업인으로서는 바른 자세라고 할 수도 있다. 하지만 우리가 방문하는 고객의 머릿속은 다르다. 영업사원과 상담하고 있는 중이라도 보험에 대한 관심이 20%나 있으면 다행이다 싶을 만큼, 경영자의 머릿속은 매출이나 자금운용, 혹은 직원 동기부여 등등 자사에 대한 고민으로 가득 차 있다.
머릿속이 서로 이렇게 다르면 대화가 제대로 이루어지지 않는다. 가전제품 매장에 가전제품을 사러 갈 때 고객과 판매원의 머릿속이 엇갈리는 일은 거의 없다. 고객은 가전제품을 사는 것이 목적이고 판매원은 그것을 판매하는 것이 목적이기 때문이다. 자금운용을 상담하는 경영자와 은행원의 관계도 마찬가지다. 그런데 생명보험만은 약간 달라 골치가 아프다. 파는 사람과 사는 사람의 머릿속이 크게 다른 경우가 많다. 많은 영업인이 이 사실에 대해 잘못 알고 있기 때문에 상품이 잘 안 팔린다. 보험영업인은 상대의 입장에 확실히 서 본 다음에 고객이 20% 정도밖에 보험에 흥미가 없다는 사실을 전제로 대화하지 않으면 안 된다. 아니면 역으로 이렇게 생각해 보아도 좋다. ‘끊임없이 고객의 머릿속을 떠나지 않는 그 문제에 대해 좋은 아이디어를 주자. 그런 사람이라면 고객도 함께 대화하기를 반기지 않을까.’
고객의 주의를 끌 좋은 아이디어는 필연적으로 고객 머리의 80%를 차지하는 부분에 존재할 가능성이 크다. 그 80%의 비밀을 캐내기 위해서라도 때로는 조금 업무와 떨어진 곳에서 고객을 접해 보는 것이 좋다. 실적을 올리는 일은 중요하고 자극적이며 즐겁다. 그래도 진짜 영업의 묘미는, 절반쯤 실적과 무관한 고객과의 관계에 있다. 그리고 일을 통한 인간적 성장도 대개는 이러한 고객과의 관계를 통해 이루어진다고 생각한다. 업무를 떠난 상황에서 고객과 ‘이야기’를 만들어 보기를 적극 추천한다.
고객의 진짜 관심은 어디에 있을까
고객이 경영자일 경우 고객의 머릿속에는 보험이 아니라 회사 매출, 자금 융통, 또는 직원의 동기부여 문제 따위에 대한 생각이 가득하다고 했다. 그렇다면 우리가 그 생각에 대응하는 대화를 할 수만 있다면 고객이 우리의 이야기에 좀 더 귀를 기울여 주지 않을까? 경영자의 마음을 끌려면 어떤 이야기를 하는 것이 좋을까? 나는 푸르덴셜 생명의 모회사가 130년 전통을 가진 보험회사로서, 경영자들이 알고 싶어 할 만한 정보들이 가득하다는 점을 활용했다. (이런 시점에서 자기 회사를 다시 보는 일도 중요하다.) 예를 들어 푸르덴셜 생명에는 ‘핵심가치’라는 것이 있다. 그 내용은 푸르덴셜 생명의 직원인 회사원으로서만이 아니라 성숙한 인간으로서 공통적으로 마음에 새기면 좋을 만한 교육적인 것이다. 이 이야기를 경영자 고객에게 소개하면 대부분 많은 관심을 보여 주신다.
“푸르덴셜 생명의 핵심가치는 다음 네 가지입니다.
1. 신뢰에 보답하기
2. 고객에게 초점 맞추기
3. 서로 존중하기
4. 승리하기
이 네 가지 사항을 놓고 일 년에 몇 차례 사내 브레인스토밍이 이루어집니다. 5명 정도씩 나뉘어서 각 항목에 대해 각자의 생각을 써서 서로 발표하는 형식입니다. 예를 들어 1번의 ‘신뢰에 보답하기’라면 ‘약속 5분 전에는 현장에 도착한다’든가 ‘전문지식을 익힌다’는 의견이 나올 수 있습니다. 2번 ‘고객에게 초점 맞추기’라면 ‘부재중 전화를 확인하면 반드시 1분 안에 다시 걸기’라든가 ‘고객의 이야기를 열심히 듣는다’, 3번의 ‘서로 존중하기’에 대해서는 ‘밝게 인사한다’, ‘가족을 소중히 한다’, 4번 ‘승리하기’라면 ‘목표를 달성한다’든지 ‘매일 아침 6시에 일어나 조깅하기’ 등의 의견이 나올 수 있겠지요. 이런 식으로 각 항목에 따른 자기의 행동지침을 자유롭게 써서 책상 위에 놓아 둡니다. 바쁜 사회생활 속에 잠시 멈춰 서서 자기 행동지침을 점검하는 시간을 갖는다면 사원의 도덕성 향상 면에서도, 동료 사이에 서로 관심을 갖게 된다는 면에서도 매우 의미가 있다고 생각합니다.”
경영자나 중역의 위치에 계신 고객에게 이런 이야기를 드리면 “과연 그렇군” 하면서 자기 회사에 비추어 볼 수 있는 경영 힌트로서 흥미를 나타내신다. 그리고 나는 ‘재밌는 이야기를 하는 영업사원’으로서 내 이름을 고객의 기억에 남기게 되는 것이다. “그래도 상품 소개를 못하면 찝찝한걸.” 여기저기서 그런 불만이 들리는 것 같다. 물론 나도 그런 마음이 조금은 있다. 하지만 안심하시길. 굳이 상품 이야기를 하지 않아도 당신이 영업사원이라는 건 고객이 잘 알고 있다.
영업의 진짜 매력
나는 영업만큼 창조적이고 자유로운 직업은 없다고 생각한다. 한 번 한 번의 만남이 쌓여 조금씩 거리가 좁혀지고, 그 가운데서 예기치 못한 감동이 발생한다. 여러 가지 방법을 시도해 보면서 나와 고객만의 새로운 스토리를 만들어 나가는 일도 물론 가능하다. 때로는 배우가 되고 때로는 드라마 작가도 된다. 이러한 즐거움은 실제로 맛보지 않고는 이해할 수 없을 것이다. 그리고 무엇보다 가장 큰 매력은 수많은 만남 속에서 배움을 얻어, 사람으로서 성장할 수 있다는 점이기도 하다. 나는 단 하나의 인생밖에 살 수 없지만, 일로써 인연을 맺은 많은 분의 인생을 공유할 수가 있다.
사람과 접하는 즐거움도, 명확한 목표를 향해 노력하는 보람과 성취감도 있다. 일을 하면서 동시에 이른바 ‘자기 수양’이 된다. 영업이란 이렇게 깊이 있는 일이다. 영업의 진수와 그 참맛을 조금이라도 많은 사람에게 알리고 싶어서 이 책을 쓴 것이기도 하다. 영업이 어떠한 일이며 그 매력은 무엇인지 조금이나마 느끼게 되셨는지 모르겠다. 아무쪼록 이 책을 통해 느낀 점들을 앞으로의 영업에 활용해 준다면 저자로서 더 바랄 것이 없다. 다만, 가장 중요한 이야기는 책 속이 아니라 ‘고객과 여러분의 사이’에 있다는 사실만은 잊지 않기를 바란다.
-<가방은 손수건 위에> 중에서
http://www.yes24.com/24/goods/3698317?scode=032&srank=1
◆ ◆ ◆ 저자 소개
가와다 오사무 川田 修
일본 푸르덴셜 생명보험 주식회사의 이그제큐티브 라이프플래너(Executive Life Planner, ELP).
1966년 도쿄 스미다구에서 태어났으며 게이오기주쿠 대학 법학부를 졸업했다. 초등학교 5학년부터 대학교 4학년까지 축구에 푹 빠져 살다가 1989년 주식회사 리쿠르트에 입사했다. 입사부터 퇴사까지 96개월 동안 매월 목표를 달성했으며 부서별 최우수 영업사원상, 회사 전체 연간 최우수 영업사원상을 수상했다. 1997년 푸르덴셜 생명보험 주식회사로 이직하여 5년 만에 영업직 최고 커리어인 이그제큐티브 라이프플래너로 승진했으며, 연간 실적 톱의 자리를 지켜 전국 2천여 명의 사원 중 1위에게 수여하는 PT(프레지던트 트로피)를 수상한다. 현재 ELP로 활동하는 한편 고객만족도, 소개영업, 전화로 상담약속 잡는 비법 등을 주제로 기업에서 강연도 하고 있다. 아내와 2남매, 잭 러셀 테리어 두 마리와 함께 살고 있다. |
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