2007-08-31 오후 1:28:59 조회(7910)
제목  고객을 가르치려 하지 마라
T자동차 모 지점의 유리문이 흔들렸다. 그곳에 나타난 고객의 표정은 단단히 화가 난 듯 보였다. 일하고 있던 S씨는 그가 1년 여 전 자신으로부터 자동차를 구입한 임 사장임을 단번에 알아챘다. 임 사장 직원 뒤로 낯선 사내 한 명이 따라 들어왔다.

알고 보니 그 사내는 카센타 직원이었다. 두 사람이 매장에 방문한 사연인 즉슨 임 사장이 A/S를 받기 위해 카센타를 방문했다가 서비스 문제로 정비원과 사소한 말다툼을 하게 돼 누구의 말이 옳은지 S씨에게 물으러 온 것이었다.

양측의 이야기를 들어본 결과 고객이 정비원에게 무리한 요구를 하고 있었다.
S씨는 “고객님 엔진의 무상 서비스 기간은 1년입니다. 이미 1년이 지났으니 유상으로 처리하시는 게 맞습니다”라고 사실대로 일러주었다.

순간 고객의 표정은 굳어졌다. S씨는 ‘내가 실수한 걸까’라는 생각도 들었지만 아무리 고객이라도 잘못된 것은 말해 주는 것이 옳다고 여겨졌다.

그러나 문제는 그 다음부터였다. 전화를 해도 계속 냉담한 반응이었고 급기야 길을 가다 우연히 마주쳤을 때 반갑게 인사했는데도 임 사장은 본체만체 하고 가버리는 것이었다.
S씨는 마음이 쓰여 선배 영업사원에게 이 일을 털어놨다.

“어쩌다가 그런 실수를 했어. 설사 고객이 잘못 알고 있었다 하더라도 그렇게 말을 하면 안 되지. 다른 사람이 같이 있는데 훈계하듯 이야기하면 기분이 좋겠어? 입장 바꿔 한번 생각해봐.”
S씨는 자신의 행동이 도움을 청하러 온 고객에게 무안만 준 결과를 나았다는 걸 깨달았다. 이후 임 사장의 마음을 돌리기 위해 애썼지만 고객의 태도는 요지부동이었다.

그렇게 2년쯤 지났을까 어느 날 새벽 4시에 임 사장에게서 전화가 걸려왔다. 술이 취한 목소리로 대신 운전을 해서 집에 데려다 줬으면 좋겠다는 것이었다. S씨는 망설일 이유가 없었다.
그날 이후로 임 사장과의 인연은 다시 시작됐다.





fullart[3/8] : 사실 이러한 경우 애매한 것 같아요..고객의 특성을 잘 파악해야 할 것 같아요. 가끔은 선심이 꼭 악용의 결과로 오는 경우가 있더라구요.그래서 전 원칙을 지켜서 하되 충분히 협의를 요구합니다.
임영수[3/6] : 고객이 잘못알고 있는사항을 정확히 알려주되 이상황은 제3자(as기사)가 있으므로 고객의 무안함을 피해주는 화법이 필요할것같네요.가령 as기사는 돌려보낸후 간단한 커피한잔하면서 고객이 화난부분을 먼저 다독이고 잘못된 부분을 이해시키는게 순서겟죠
백영민[2/29] : 그러면 어떻게 대답하는게 가장 적절한 대답일까요? 고객의 편을 들고 대신 S씨가 돈을 계산하면 되는게 정답인가요?
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