2008-09-25 오후 2:39:09 조회(9644)
제목  버럭 화 내는 고객, 이렇게 대응하라!

세일즈계의 살아 있는 전설이라고 불리는 지그 지글러의 이야기를 빼놓을 수 없을 것이다.

지그 지글러는 화를 내는 고객의 말에 절대로 껴들지 말라고 강조한다.
사람은 아무리 화가 나 있더라도 그 분노를 2분 이상 표출하기 어렵다는 게 그 이유다. 당신이 고객의 분노가 사그라질 때까지 잠자코 들어준다면 고객은 열이 거의 다 빠져나간 상태가 될 것이다. 그러나 만약 도중에 껴들면 불에 기름을 붓는 격으로 그 2분이 처음부터 다시 시작된다.

일단 열이 식으면 당신은 낮은 목소리로 분명하고 또박또박하게 말하라.
“고객님, 솔직히 말씀해 주셔서 고맙습니다. 고객님이 꼭 알아주셨으면 하는 것은 제가 진심으로 고객님을 돕고 싶어한다는 것입니다. 고객님의 심정 충분히 이해합니다. 그런 기분이 드는 것도 당연합니다. 이 불편한 상태를 해소할 방책을 함께 찾을 수 있도록 저를 좀 도와주시지 않겠습니까?”

이 간단한 몇 마디 말을 통해 당신은 고객에게 아무 것도 양보하지 않고도 고객을 신뢰하고 있음을 보여줄 수 있고, 고객의 말에 동의하지 않으면서도 고객의 감정을 해소할 수 있다.


장동순[9/25] : 좋은글감사!^^
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