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다른 매장에서 배워라! |
영업 전선에서 한 걸음 물러나 일상으로 돌아오면 영업사원 역시 고객이 된다. 그런데 재미있는 건 ‘고객’이란 옷을 입는 순간 그들은 돌연 누구보다도 깐깐해진다는 사실이다. 판매니 서비스에 대해 너무 속속들이 잘 알고 있기 때문일까.
이 때야말로 고객의 속마음을 제대로 느낄 수 있는 절호의 찬스다. 판매원에게서 어떤 대우를 받았을 때 감동이었고 어떤 대우를 받았을 때 불쾌감을 맛보았는지, 이를 깨닫고 고객의 입장을 헤아린다면 여러분은 지금보다 더 나은 고객 감동을 실천할 수 있다.
P전자 I씨는 백화점 한 의류매장의 VIP고객이다. I씨가 충성고객이 된 데는 이 매장을 처음 방문했던 5년 전의 한 에피소드가 있다.
당시 I씨는 그곳에서 마음에 드는 옷을 발견하고 자신의 사이즈를 보여 달라고 주문했다. 직원이 찾으러 가던 중 다른 고객의 요청을 받고 걸음을 멈춰서 응대하는 것을 보았다.
조금 기다릴 수도 있었지만 ‘내가 먼저인데’라는 마음에 빨리 옷을 갖고 오지 않는 데에 불만을 터트렸다.
I씨는 다시는 그 매장에서 물건을 사지 않겠노라 다짐했고 다음 번 백화점을 방문했을 시 그 매장을 짐짓 외면했다. 그런데 그 매장 앞을 지나가는 순간 반갑게 I씨를 부르는 목소리가 들리는 것이 아닌가. 지난 번 그 직원이었다.
“한동안 안 보이시더니 오랜만에 나오셨나 봐요.”
그러더니 I씨를 이끌고 매장 안으로 들어가 행커치프와 리본을 꺼내 조심스레 내미는 것이었다.
“단골 고객 서비스용으로 나온 건데요, 고객님 오시면 드리려고 남겨뒀어요. 지난 번에는 본의 아니게 불쾌하게 해드려 정말 죄송했습니다.”
순간 I씨는 불쾌했던 마음이 눈 녹듯 사라지는 것을 느꼈다. 선물 그 자체보다 좋지 않은 감정이 있는 상대임에도 자기 고객으로 만들려는 직원의 노력과 마음씨에 감동을 받은 것이다.
영업을 하는 I씨로서도 그것은 큰 교훈이었다.
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