| 제목 |
전화 한 통으로 고객을 사로잡다! |
업무가 바쁘다고, 개인적으로 좋지 않은 일이 있다고 해서 고객에게 걸려온 전화에 불성실하게 대꾸한 적은 없나. 그 내용이 당신이 보기에 아무리 사소한 것이라 하더라도, 그 순간 고객은 당신의 도움이 필요했기에 애써 전화번호를 누른 것이다. 어떤 경우라도 전화 한 통을 예사로 여기지 말라. 눈에 보이지 않기에 상대방은 당신의 음성과 태도에 더욱 예민하게 반응한다.
H은행 L씨는 쉴 새 없이 밀려드는 창구 손님으로 인해 정신이 없었다.
이곳은 아직도 5일장이 서는 곳으로 장날에 월말결산까지 겹치면 눈 코 뜰 새 없이 바빠진다.
‘따르릉’
이 와중에 울리는 전화벨 소리. L씨도 인간인지라 신경이 다소 날카로워졌지만 프로답게 짜증스러운 감정을 일시에 누그러뜨리고 평소와 다름없이 상냥하게 전화를 받았다.
예금 금리와 세금을 공제한 실 수령액을 묻는 고객의 전화였다. L씨는 최선을 다해 응대하며 고객이 궁금해 하는 타 금융기관의 차이점까지 설명했다. L씨의 성실한 응대 때문인지 고객의 질문은 계속 이어졌다. 그러나 계속 해서 전화 상담을 하기엔 너무나도 바쁜 상황이었다.
“고객님, 지금은 장날이라 창구가 너무 바빠서 더 자세한 설명을 드릴 수는 없지만, 전화번호를 남겨주시면 업무가 끝난 후에 제가 다시 전화를 드리겠습니다.”
L씨는 업무가 끝난 후 상품 자료, 재테크 요령 등의 자료를 챙겨 약속한 오후 6시에 정확히 연락을 취했다. 피곤했지만 낮보다 더 상냥하고 친근감 있는 목소리로 말이다.
그랬더니 고객은 친절하고 자세하게 응대해 주어 고맙다는 인사와 함께 지점에 꼭 한 번 방문하겠다고 했다.
며칠 후 고객은 약속대로 지점을 방문했다. 그러더니 타 금융기관에서 만기가 도래된 예금 1억원과 남편 퇴직금 가운데 1억원 등 총 2억원의 공제를 예치하는 것이 아닌가.
고객은 예금을 하면서 이렇게 말했다.
“대부분 바쁜 시간에 전화를 하면 빨리 끊으려고 하는데 양해를 구하고 다시 전화해서 자세하게 상담해 주는 친절과 성실 때문에 결정하게 됐어요.”
친절하게 응대한 전화 한 통의 위력이었다.
|
|
