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깐깐한 사람을 내 사람으로... '불만고객 리스트'를 작성하라! |
고객은 때로 전혀 예상 밖의 이유로 거절하여 세일즈맨을 당황시킨다. 상황마다 번뜩이는 재치로 순발력을 발휘할 수도 있겠지만 일단 세일즈맨이 할 수 있는 최선의 노력은 방문 전에 다시 한번 고객의 상황과 특성을 파악하고 어떠한 거절 사유가 나올 것인지 예상해 본 뒤 이에 대처할 수 있는 다양한 대안을 준비하는 것이다.
깐깐한 고객을 만나게 되면 간혹 마음의 안정을 유지하기가 쉽지 않음을 경험하지만 이럴 때일수록 오히려 수용의 마음과 인내력을 갖고 응대를 하면 기회가 올 수 있다. 이러한 어려운 고객에 대한 성공사례를 하나씩 축적해 가면 자신만의 노하우로 활용하는 데 더없이 유용할 것. 이를 위해 판매왕 A자동차 P씨는 자신만의 값진 경험 노트인 ‘불만고객 리스트’를 만들었다.
A자동차 P씨가 강남에서 내과병원을 경영하고 있는 I원장과 최고급 슈퍼살롱을 계약한 뒤 차를 인수하기 위해 지방 공장에 갔을 때의 일이다.
I원장은 시운전으로 공장을 한바퀴 돌더니 차에서 잡음이 난다며 차를 바꿔달라고 요구했다. I원장은 계속해서 차 잡음을 문제 삼으며 몇 번이고 교체해 달라고 했다. 공장 직원이 트렁크 안에까지 들어가 확인한 후 정상이라고 설득했지만 I원장을 만족시킨 차는 없었다. 오후 4시부터 밤 11시까지 I원장이 시운전한 차만도 무려 7대.
결국 I원장은 “P씨, 미안해요. 그냥 올라갑시다. 이 상태로는 이 차를 못 쓰겠어”라며 계약한 차를 사지 않겠다고 했다.
P씨는 속이 상했다.
“내일 그 차보다 약간 싼 차를 사야겠어. 그렇게 잡음이 심한 차를 몰고 다니면서 스트레스를 받고 싶진 않아요.”
I원장은 다른 차를 주문했다. 그러면서 차 6대를 팔아주겠다고 했다. 하지만 P씨는 그 말을 믿지 않았다. 너무 까다롭다는 생각뿐이었다.
그러나 I원장은 자신이 차를 사는 것은 물론 병원 의사들에게 소개해 결국 차 6대를 팔아주겠다는 약속을 지켰다. 병원에서도 까다롭기로 소문난 I원장이었지만 한 번 친해지자 둘도 없는 사이가 됐다.
그날 밤 P씨는 고객의 불만 사항과 그에 대한 처리과정을 일지형태로 기록하는 ‘불만고객 리스트’에 I원장의 이름을 올려놓았다.
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