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[Tip]1:2:3 대화원칙을 지켜라 |
대화의 원칙 가운데 ‘1:2:3 법칙’이란 게 있습니다. 1분동안 말을 했다면 그 두 배인 2분동안은 귀를 기울여 듣고 그 2분 동안에 최소한 3번 이상 맞장구를 치라는 것입니다.
효과적인 경청은 화자가 신이 나서 더 많은 얘기를 하도록 하고 때에 따라서는 꼬인 문제를 의외로 쉽게 풀어주기도 합니다.
맞장구와 작은 질문만으로도 대화를 신명나게 만들 수 있습니다.
▶ 상체를 상대방쪽으로 기울여라
일대일 대면이라면 상체를 약간 앞으로 숙이고 듣는 것이 상대방의 말에 관심이 있음을 나타냅니다. 의자 등받이에 비스듬히 기댄 채 상대방의 말을 들으면 자칫 권위주의적이고 거만하게 보일 수 있습니다.
▶ 맞장구 치는 것에 인색하지 말라
맞장구는 대화의 ‘윤활유’입니다. 하지만 똑 같은 맞장구나 과장된 맞장구를 반복하게 되면 상대는 놀림을 당하고 있다는 생각이 들거나 대화의 맥이 끊어질 수 있으니 주의합니다.
- 상대가 하고자 하는 말이 많고 나도 계속 듣고 싶을 때
ex) 아 그럼요. 예예. 정말요? 그래서요? etc. (상대의 이야기에 흠뻑 빠져있다는 모습을 보여준다)
▶ 작은 질문으로 대화 완급을 조절하라
이야기의 진행 방향을 터주는 가벼운 질문은 대화의 양과 진도를 조절합니다.
ⅰ) A : 박사장님께서 이번에 대통령상을 받으셨잖아요.
B : 어머, 박사장님께서요? (핵심 단어를 반복해 다음 이야기로 넘어가도록 한다)
ⅱ) 그렇다면 결과는 내일 오후쯤 알 수 있다는 말씀이시네요. 제가 몇시쯤 전화드릴까요?
(화자의 이야기가 지나치게 길어지거나 산만하면 이야기의 요점을 정리하고 대화의 진도를 높인다)
▶ 도중에 끼어들지 마라
남의 말의 허리를 자르고 끼어드는 것은 비단 고객과의 대화에서 뿐만 아니라 일상적인 모든 대화에서 금기시되는 일입니다.
ex) 말씀 중에 죄송합니다만 제 의견도 들어주세요.
잠깐만요 전 그렇게 생각하지 않는데요. etc.
▶ 공감 의사를 표정에 담아라
화자의 이야기가 밝은 내용일 때는 표정도 밝게, 속상하거나 유감스러운 내용이면 그 감정을 스스로에게 이입시켜 표정에 담아보세요. 그래야 상대방의 마음도 편안해지고 말의 깊이를 더해갈 수 있습니다.
또 여러분의 부드러운 눈빛 하나가 “당신의 이야기를 잘 듣고 있습니다.” “공감합니다.” “우리는 하나입니다.”라는 것을 말해줍니다.
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