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[Tip]고객 성향별로 응대법을 달리 하라 |
여러분이 만나는 고객의 유형은 그들의 자라온 환경, 직업, 성격 등에 따라 천차만별입니다. 각자 다른 개성을 단 몇 개의 카테고리로 압축하는 것은 다소 위험이 따를 수도 있지만 어느 정도 유형별 분류를 통해 일반적인 성향을 파악하고 이에 따른 예측가능한 고객 응대법을 숙지하는 것은 매우 유익한 일일 것입니다.
고객의 성격별 바람직한 응대방법을 소개합니다.
결정형
자신의 결정에 대해 자신감을 갖고 있고 다른 어떤 사람보다 더 많은 정보를 알고 있다고 생각한다.
▶ 응대법 : 논쟁적 대화는 금물이며 강요 당하고 있다는 인식을 받지 않도록 주의해야 한다. 자신을 낮추고 상대방의 자존심을 만족시켜 주면서 스스로 선택하도록 정보 제공에 충실하는 편이 효과적이다.
냉담형
만년과장, 만년부장 등 인정받지 못하고 좌절하였거나 소외감, 욕구불만 등으로 감정이 굴절된 타입. 매사에 시니컬하며 불친절하다.
▶ 응대법 : 예의바른 태도로 상대의 입장을 인정해 주고 불만을 해소시켜 주는 자세로 대응해 나가면서 호의를 충분히 표현한다.
거만형
자신의 지위를 내세워 사람을 위압하려 드는 형으로 의심이 많아 완고하고 과거의 경험으로 대화를 하려는 경향이 있다.
▶ 응대법 : 어느 정도 우월적 지위를 인정하고 받아들여 주는 게 좋다. 구체적인 자료를 보이면서 논리적으로 설득하는 것이 중요하다.
충동형
마음이 쉽게 변하고 생각과 행동이 자기본위적이다.
▶ 응대법 : 고객의 기분을 항시 체크하고 친숙한 분위기 형성이 중요하다. 칭찬활용으로 고객의 기분이 고조되면 종결로 들어간다.
우유부단형
생각이나 행동이 분명하지 못하여 혼자 결정을 내리기가 힘들고 의사결정시 오랜 시간이 필요하다.
▶ 응대법 : 신뢰감을 심어 주는 것이 제일 중요하며 다양한 자료 제공보다는 핵심자료 비교를 통해 결론을 도출하고 고객의 결정을 자신이 도울 수 있음을 알린다.
과묵형
말이 거의 없고 듣기만 하는 타입. 행동이 성급하지 않고 인내심이 강하며 의사결정시 다각적인 면에서 검토한다.
▶ 응대법 : 그런 고객의 성향을 신중하다며 칭찬해 주면서 단계별로 질문하는 형식으로 고객의 의사를 확인해 가며 대화를 전개한다. 몇 가지 정보만으로 대화를 이어가는 것이 효과적이다. 작은 의사결정을 내리도록 하여 그 여세를 유지하면서 가이드 라인과 마감일을 적절히 활용하면 의사결정 속도를 앞당길 수 있다.
독설형
불평을 일삼으며 상대방을 비꼬고 헐뜯지 않으면 직성이 풀리지 않는 등 직설적인 성격이다.
▶ 응대법 : 기분을 맞춰 가며 냉정하고 자제된 태도로 이야기 한다. 가식없는 정직한 성격이기도 하므로 좋은 충고를 듣는다 생각하고 경청하면서 흉금을 털어놓으면 예상외로 좋은 결과를 얻을 수 있다.
다변형
금융기관의 약점을 찌르는 경우가 많으며 거래 성립 후에도 말이 많다.
▶ 응대법 : 말할 시간을 충분히 주면서 스스로 결론을 내리도록 유도한다. 못 참는 듯한 싫은 표정을 짓거나 논쟁하지 않도록 한다.
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